客户服务基础第章教案.docVIP

客户服务基础第1章教案 【课题】认识客户服务 【教学目标】 理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务；区分客户服务的分类；了解并掌握客户服务职 业定位。能描述客户服务工作的具体要求，会区分客户服务类型，培养学生对客户服务工作的喜爱。 【教学重点、难点】 教学重点：服务和客户服务的定义，不同类型客户服务分类方法，客户服务五种角色。 教学难点：客户服务定义，客户服务五种角色。 【教学媒体及教学方法】 使用第一章配套教学课件以及综合采用讲授法、案例法、图示法、讨论法、演示法等不同的教学 方法。使用配套教学课件通过演示、案例讲解客户服务含义和分类、区分客户服务内容，通过举例、 讲授服务五角色，并最后由教师引导学生进行归纳总结。 【课时安排】 2 课时（90分钟） 【教学建议】 本节课内容是讲授客户服务，客户服务的分类和客户服务职业定位。建议采用案例互动教学，教 师可建立课程案例库，通过经典案例加深学生对客户投诉的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创 造出师生互动的环境，鼓励学生积极参与讨论。每节内容讲授完成后，可安排 1~2 个投诉热点问题或 投诉实战案例供学生研讨并以小组形式展示自己的心得和结论，由教师予以评价指导。 【教学过程】 一、导入 （5分钟）