2016客户满意度调查方法.pptVIP

满意度调查的准备 零点公司顾客满意度调查方法介绍 满意度测量的主要维度 统计分析方法 零点公司案例 包括定性调研和定量调查两大类。 定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。 定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。 定量调研的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。 入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。 拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。 网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾客群体，成本低。 电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。 电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。 由于顾客以普通消费者为主，实施方案采取定性、定量相结合的方式。 定性研究方法是焦点团体座谈会，定量方法对实际用户采用严格随机抽样，竞争对手及流失用户、潜在用户采用街头拦截访问。 在零点公司为一家知名的电信服务公司进行的一项调查中，顾客满意度成为一个核心部分。 此项调查的主要目的是评价顾客价值，其中包括经济价值和社会价值两个层面，而顾客满意度是社会价值的重要组成部分。 零点公司案例 润 利 公司的基础设施