- 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
解读海尔CM客户关系管理系统带来的启示
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示
在企业中,保持和发展客户是所有企业都面临的重要问题,它存在于各级供应链中。文章通过对海尔集团客户关系管理系统的分析,总结了CRM的实施步骤及其在企业战略管理中的重要意义一、客户关系管理的概论 客户关系管理包含三个方面的层次。首先作为一种管理理念,其杨心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求,保证实现客户的最终价值。其次,客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。再次,客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。 客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标;客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道,从而带来业务增长;客户获得——基于已知的和了解的客户的特征,促进业务发展和增加利润收入,从而获得高收益;客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品,增加单一客户产生的利润。二、客户关系管理的功能与作用 客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。1 整合客户信息 客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒,通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息;协调各部门行为,避免部门问相互推诿;为企业合作伙伴提供信息支持,保证生产、供应、销售、服务的良性运行。2 稳定客户关系 通过客户关系管理,企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况。适时而变,使企业处于主动地位,稳定客户关系。3 协调企业资源 企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀,进行“一对一”个性化服务,提高客户满意度。通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务,使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。在维持客户同时,与业务伙伴和供应商建立良好的关系,最大限度的协调企业资源。4 提供协同互动的平台 客户可以不受地域和时间限制,随时访问企业,通过呼叫中心自动进入CRM信息库,获取相关信融受得到服务指导。企业可以跟踪销售活动,分析客户需求动向。企业可以从不同角度获得成本、利润、生产率、风险率等信息,及时调整产品、职能、网点、物流配送。及时了解供应商的信息,规避供应链风险,保证客户利益不受影响。5 提高企业竞争力 CRM有利于合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行,有效整合资源,规避市场风脸.提高企业竞争力。如,海尔集团的客户管理系统的运作: 海尔集团的客户服务系统是不断发展和完善的过程。20世纪90年代初,在全国29个城市中建立了电话中心,客户的安装、维修可通过电话预约上门服务。但这个系统存在不少弊端:话务处理能力有限,系统可靠性差、可维护性差,经常出现死机、系统崩溃的现象。导致客户无法接通电话,且一些网点的服务质最低;电话中心与海尔售后服务中心没有统—标准,信息不能共享,从而严重影响了客户的服务质量。 2000年,海尔集团建成了自己的全国广域网。随后,海尔集团在总部和上海、北京建立第三代(具有CAD)的呼叫中心,以其为主要的收集信息的手段,以E-mail、FAX、信函、销售代表反馈为辅助手段。客户服务系统不是孤立的,可与各部门协同工作、信息共享。与ERP系统、SCM系统、电子商务系统集成。这样,各部门可方便查找客户信息和进行服务质量分析。 从海尔集团的客户关系管理中不难看出,客户关系管理的实施是—个复杂的系统工程。三、客户关系管理的实施1 组织实施客户关系管理必须具备的条件 企业最高管理层的全力支持;员工观念和素质的转变;组织和业务流程的变革;资金和资源配置的到位;实施规则和范围的界定;隐私问题和原则的执行。2 实施客户关系管理的基本步骤 企业的定位和价值主张;建立客户关系管理团队;制定实施客户关系管理的计划;分析客户需求,初建企业信息系统;选择合适的客户关系管理解决方案;变革企业的组织结构,再造工作流程;组织培训,实现系统的正常运转;运行、评估、维护和改进系统。 海尔客户服务系统(Haier CSS)的建立和运行使公司拥有了完整的客户信息系统,实现了分布式数据复制及数据共享,企业业务部门和工作人员可随时随地查找客户信息和进行服务质量分析,同时也支持客户网访、交叉销售等工作。海尔客户服务系统满足了企业复杂和庞大的信息处理需要,同时也为海尔的管理者和决策者提供了方便、丰富的报表制作能力和通用的查询能力,提高了海尔对市场反应速度和适应能力。四、海尔集团客户关系管理带给我们的启示 通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例,现代物流企业可以采取以下措施来改善
您可能关注的文档
最近下载
- 25题固定收益分析岗位常见面试问题含HR问题考察点及参考回答.pdf
- 韶关市2025届高三一模(综合测试一) 英语试卷(含答案).docx
- 工作报告及设计心得20160831.pdf VIP
- SPC导入的钢箱截面在生成变截面时,消隐显示各板件连接错乱.pdf VIP
- Lessonsinlifesaving英国短片剧本.docx VIP
- 2019年注册土木工程师(道路工程)考前培训南京班文件-李 雪.pdf VIP
- 上海市2018-2022年近五年中考数学试卷附答案.pdf VIP
- 城轨车站施工与维护——开挖作业.pptx VIP
- 城轨车站施工与维护——围护结构施工及基坑开挖.pptx VIP
- 铁道概论——单元7.7铁路专用通信系统.pptx VIP
文档评论(0)