2016客服部度报告及工作展望.pptVIP

目录 客户关系部的主要工作 1、电话回访：销售回访、维修后回访、保养提醒、 2、客户满意度调研 3、客户信息管理：定保招揽、流失回访、档案管理 4、客户投诉抱怨处理 5、流程点检 6、新车保单 7、续保 8、客户关怀活动 2013年客服部人员管理 2012年至2013年人员入职情况。 客服主管： 欧文清 2010年入职至今 流程点检员：申兆露 2012-9-2013-4， 杨桃2013-4-2013-6， 王琼2013-6-12月调岗至长安客服， 范幸珍2013-9至今 回访员： 郭礼兵2012-9-2013-4 黎素梅2013-7至今 数据显示客服部人员在职平均在半年时间，算是稳定。开展好工作的前提是稳定人员，这一点务必要重视。 2013年度电话回访 销售回访：主要了解客户销售过程满意度，因厂家购车两天内回访，大部分车主尚未提车，未能了解到交车环节，从2014年2月起拟定新的回访计划，对客户进行第二次回访。 维修后回访：客户出站3天内回访，了解客户对此次服务的满意度，倾听客户心声，解决客户抱怨。 保养提醒：根据系统提示每天进行保养提醒，预约客户进站保养。 定保招揽：每月对3个月前销售车量进行定保提醒，招揽。从2013年7月至