酒店量化管理工作標准.docVIP

量化管理工作标准 前厅部量化工作标准 1 预订员 预订服务 18小时提供服务 2 接待员 接待服务 24小时提供服务 总台开房登记 间/3分钟 大团入住登记 不超过30分钟 小团入住登记 不超过10分钟 续房手续 1分钟 总台收据 4分钟 客人逃账控制 1单/10000以内 问询服务 24小时服务 应接待服务种类 能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办票务等 ， 电脑查询 1分钟 电脑输单（快速法） 3张/分钟 3 行李员 行李服务 16小时提供服务 行李存放手续 4分钟 行李完好率和保险系数 100% 4 商务中心文员 商务服务 16小时提供5种以上服务 汉字输入速度 70字每分钟 汉字差错率 1% 处理电传，传真 3分钟 5 话务员 话务服务 24小时提供服务 转接电话 三声回铃 电话转接差错率 3次/10000以内 熟记电话号码程度（馆内及常用外线号码） 掌握400各以上常用号码和领导者家中电话，100%达标 电话费走单控制 1单/10000以内 6 大堂经理 巡视 每班巡视大厅不少于4次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理 每班抽检主客房间状况不少于3次，发现问题能及时通报有关部门处理。 每班巡视大厅卫生，设备情况不少于3次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。 大堂时间校队 1次/周 宾客满意度 85%以上 7 商场营业