金地物業控制手册-65页.docVIP

1. 目的?? 通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。2.适用范围? 2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；? 2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；? 2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；? 2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；? 2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；? 2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；? 2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；? 2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格? 2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责? 3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。? 3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。? 3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟