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销售培训手册 （试用版） 亚礼得营销中心零售管理部 批准 复核 审核 编制 日期 日期 日期 日期 目 录 前言 ……………………………………………………………………………… 3 第一章：销售流程………………………………………………………………… 3 第一节 销售概念………………………………………………………………… 3 销售流程………………………………………………………………… 6 第二章：销售礼仪…………………………………………………………………10 第一节 仪容规范…………………………………………………………………10 第二节 形体规范…………………………………………………………………11 第三节 语言规范…………………………………………………………………13 第三章：销售技巧……………………………………………………………… 17 第一节 问答技巧…………………………………………………………………17 聆听技巧…………………………………………………………………18 赞美技巧…………………………………………………………………21 顾客接近技巧……………………………………………………………22 异议分析与处理 ……………………………………………………… 23 促成销售技巧………………………………………………………… 27 第四章：顾客购物心理……………………………………………………………28 第一节 顾客类型分析……………………………………………………………28 顾客购买动机……………………………………………………………33 顾客购买心理流程………………………………………………………34 顾客投诉处理……………………………………………………………35 前言 销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是为了吸引更多顾客，店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感，并且提高销售业绩有多的人都觉得销售是一件很苦的差事，大是认为从事销售工作吃力不讨好，觉得销售是没面子、不稳定、缺少技术含量的“三无”工作，所以很多人在销售工作面前退避三舍。，销售工作是世界上最具有挑战性的工作。一位销售大师曾经说过：“只要具备了成功销售的能力，你就拥有了白手起家成为亿万富翁的可能。” 销售流程 第一节 销售概念 一、概念 销售就是介绍商品所能提供的利益，以满足顾客特定需求的过程。而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，是需要一定技巧的。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。 商品包括着有形的商品及服务，满足顾客特定的需求、欲望或是解决顾客特定的问题，必须依靠商品所提供的特别利益。例如，顾客的目标是买衣服，有的是为了要送礼，达到和别人关系融洽的目的；有的是想要给家里人买，这是希望给家里人一种关怀；每个人的特殊需求不一样，有用来运动的，有的是休闲的。 注意事项：销售是销售人员引导顾客的过程，而不是被顾客引导的过程。 二、影响销售的因素 1、产品 外观： 不管是出于什么购买目的的顾客，都希望买到的东西卖相能够更好一些，尤其是注重细节类型的顾客。 质量： 质量是产品的生命，如果质量不好的话，那么不仅会影响现有的销售，而且也会影响到老顾客，进而影响到整个市场形象。 价格： 每个人都想购买到物美价廉的物品，每个顾客都会货比三家，主要比的就是价格，类似情况下，价格越低的话，就越有吸引力，成交的可能性就越大。 2、销售人员：包括心态（良好的心态产生良好的态度）及形象 自信的心态： 自信来源于产品及产品知识，要自信，首先要相信自己的产品，其次要有丰富的产品知识，自己有自信，才能影响顾客相信我们的产品，从而达到销售产品的目的。 积极主动的心态： 积极是第一时间去做，主动是给自己增加机会，积极主动不仅可以更好的实现自己的价值，锻炼自己，也为自己以后的事业打下更好的基础。 双赢包容： 物品准备： A、产品：了解产品价格、位置、是否促销或特价。 B、经营用品：日常经营时候所用到的产品资料、促销资料、表格单据、促销物品。 知识准备 产品知识：熟练运用产品知识，能够增强销售的信心。 对手资料：熟悉对手资料，能够更好的在销售中体现出我们的优势。 等待机会 定义： 所谓等待机会又称“待机”,是指顾客尚未上门前的准备工作,以及顾客一进门时店员的预备接触工作。从事店面销售，有三分之二的时间是在等待顾客；如果碰到刮风、下雨、酷热或寒冷的天气，来店顾客会更为稀少。 正确的待机姿势： 使