銷售知识培训资料(二).docVIP

第一章 销售流程 一、接听电话 接听电话的要求：1、铃声响三声必须接起电话；2、接起电话时语音甜美、面带微笑、态度和蔼、语音亲切； 3、主动报案名“您好！纳丹堡”然后再交谈；4、接听电话时，放下手中的工作，耐心解答；接听电话时间应控制在3分钟以内为宜，要求客户第一时间来售楼处洽谈；5、接听热线一定要留下客户的姓名、联系方式、信息来源并约定上访时间，以便日后追踪、联系；6、接听完毕，认真、工整、详细填写《来电登记本》。7、在电话里不得与客户发生争执；8、等客户挂断电话后再挂电话，表示对客户的礼貌。 接听电话前的准备：1、掌握项目基本情况，面积、户型、价格、卖点等；2、对周边环境、市政配套十分熟悉；3、十分熟悉行车路线，准确、迅速地为准备来访的客户指路；4、客户会提出那些问题，准备最好回应说辞；5、随时掌握有关项目的广告内容；6、准备项目几个最大卖点说辞吸引客户第一时间上门； 接听电话的目的： 第一时间促使客户上门； 了解客户需求； 因势利导，根据客户所透露的点滴信息引发项目卖点的陈述； 相对满足客户需求，引发好奇心、拥有欲； 给予神秘性、趣味性、故事性、悬疑性、生活化； 认真、准确填写来电记录，以便进行追踪； 给客户留下良好的第一印象； 接电后的总结与反省； 培养出适合自己的谈话风格与语言魅力； 就此次电话有否： A、须与同时协调之事项；B、须反应与主管、经理之事项 C、须传达或速办之事项。 （四）促使客户上门说辞：1、客户的需求能在此得到满足；2、客户所需的销售速度快；3、近期的价格调整；4、项目最大的卖点； 5、利用优惠活动；6、渲染项目销售火爆；7、多一次选择，多一次机会。 （五）如何对待接听电话中的特殊情况： 1、客户找的同事不在时，主动解释，提出帮助：“不好意思，××不在，我有什么可以帮助您的吗？”、“××不在，请问您贵姓，请您留下电话，我会让××尽快给你回复。”2、有来电找经理、或要取经理手机号码时，一定要先询问清楚是谁，有什么事，若公司内部人员可及时相告，若不相干人士：“××不在，请问您贵姓，请您留下电话，我会转告。”3、若有广告公司或其他公司联系业务，如找工程、策划、财务、开发商的可委婉拒绝 二、安排客户 1、安排客户的步骤： 第一步：接待秘书站立售楼处入口处笑迎客户，礼貌引导至谈判桌，同时留意客户的交通工具、及多个人的相互关系，适时把客户信息灵活传递给见客主任； 第二步：做好来访登记，要素为：姓名、电话、信息来源、需求； 第三步：叫出第一后备主任，并自然把客户过渡给该主任。 2、注意事项： 1）、接待秘书时刻站立入口处，保证做到第一时间看到并接待上门客户；2）、接待秘书面带微笑，站姿端正，本不离手；3）、与客户成30度角站立，并保持适当的距离；4）、接待秘书在接待过程中占据主导，引领客户入座卖场适当的位置，并让客户背对秘书台入座；5）、整个接待过程自然、亲切、不做作，尽可能让客户放松；6）、按客户进门先后顺序依次安排接待；7）、因忙无人接待，应稳定好客户；8）、秘书安排时不得谈及项目细节；9）、安排过程亲切简短。 三、购买洽谈 1、自我介绍；2、带着目的性的寒暄及了解客户需求；3、产品说明；4、卖点放大；5、解决客户问题；6、让客户由兴趣到欲望； 7、短促而有力的逼定。 自我介绍 自然、大方、不卑不亢地面对客户；不同客户类型、不同情况灵活对待；每个人有自己的风格，更好与客户沟通。 2、寒暄（1） 第一目的,让客户放松,建立信赖感,创造良好的谈判氛围;（2） 最终目的,了解客户需求;（3） 要亲切、自然、不做作； （4） 通过寒暄了解客户的购买动机、购买力、决定权等状况；（5） 通过了解知道如何满足客户需求；（6） 适时引导：“最适合的才是最好的”；（7） 寒暄贯穿整个谈判始终。 3、产品说明：（1） 整理谈判思路，明确说明顺序，并对产品充分熟知；（2） 通过展开产品的每一个卖点观察客户的反应，以此判断客户的真正需求；（3） 了解需求的情况下知道如何将我们的卖点与买点相结合（即如何满足客户）；（4） 在不能准确判断客户买点时，充分渲染每一个卖点；（5） 多用客户见证、讲故事、生活性语言进行说明；（6） 适时选择销售道具，沙盘、楼市图、谈判夹等不拘一格；（7） 根据不同的客户类型，说明角度不同；（8） 不轻易推荐户型，锁定户型不超过两个；（9） 说明过程中用信心和激情感染客户，信心是相互传递的；（10） 遵循真实的原则，不能存在欺骗、虚假。 4、卖点放大： （1） 熟知项目至少100条卖点；（2） 明白客户真正需要的并非每一个卖点；（3） 对卖点充分渲染，让客户产生欲望； （4） 塑造独一无二的卖点，给客户留下深刻印象；（5） 在卖点放大时要仔细观察客户反应，以便判断此卖点是客户买点； 5、解决客户问题： 知