靈科新联--呼叫中心平台使用手册V11.docxVIP

灵科新联呼叫中心平台使用说明编制单位：北京灵科新联科技有限公司更新日期：2013目 录1引言41.1概述41.2参考文献41.3名词和缩写42系统介绍52.1系统登录52.2电话工具条52.3来电弹屏/外呼弹屏62.4CRM管理72.4.1客户字段管理72.4.2业务字段管理82.4.3选项管理92.4.4客户类型管理92.4.5流程类型管理102.4.6导出模板管理112.4.7业务树管理122.4.8知识库管理122.5客户资料管理132.5.1客户资料导入132.5.2客户资料分配142.5.3客户资料筛重152.5.4客户资料管理162.6预拨号外呼172.6.1预拨号管理172.6.2预拨号结果172.7客服数据182.7.1未处理业务182.7.2业务客户资料182.7.3工单查询182.8问卷管理192.8.1问卷配置192.8.2问卷数据匹配212.8.3配额数据统计222.8.4问卷客户资料222.8.5问卷审核232.8.6问卷答案232.8.7暂存数据242.8.8问卷弹屏242.9坐席报表242.9.1日常话务报表242.9.2工作量报表252.9.3日常工作日志252.9.4小时话务报表262.9.5坐席外呼报表262.9.6客服分配数据统计272.9.7客服提交工单统计272.10平台功能272.10.1坐席录音查询272.10.2坐席状态监控28引言概述本文档主要描述了呼叫中心平台相关功能说明。本文档的阅读对象为使用平台的客服人员及班组长等。参考文献名词和缩写系统介绍系统登录平台登录地址：//登录界面：浏览器版本要求下载软电话工具电话工具条拨号键盘登录后，工具条正常状态：客服暂停后，工具条状态：来电振铃时，工具条状态：满意度调查客服通话中，工具条状态：来电弹屏/外呼弹屏132客服人员来电振铃，弹出的界面：87654来电号码：来电弹屏中，如果设置了来电号码字段，则来电时自动显示。查找客户：来电后客户更换了联系方式，但原来已经有来电，则可通过查找户客户，显示客户资料。重置新客户：系统自动匹配客户或者客服人员查找错误，可以将已近匹配的内容清除，重新客户资料内容。知识库：点击可以查看基本话术及FAQ的内容。业务树：可以快速进行业务分类的选择。暂存：客服认为该工单保存后还需再次进行修改，可以用暂存。提交：客服提交内容后，客服本身不能更改。需要组长处理。历史工单：该客户的来电历史。CRM管理客户字段管理描述：客户资料内容的系统字段+自定义字段。系统字段：是系统原有的字段，不允许修改和删除。自定义字段：是客户后添加的字段内容。字段名称，字段属性，备注作为标记使用，规则自定义。字段类型：表示填入的内容，包括字符，数字，日期，选项。校验类型：填入内容的校验格式。最大长度：为填入内容的最大长度。最小长度：为填入内容的最小长度，没有规定则填入0。必填：勾选必填，则该项必须填写或选择。备注：校验的内容在提交客户资料时，统一进行验证。业务字段管理描述：业务内容的系统字段+自定义字段。系统字段：是系统原有的字段，不允许修改和删除。自定义字段：是客户后添加的字段内容。字段名称，字段属性，备注作为标记使用，规则自定义。字段类型：表示填入的内容，包括字符，数字，日期，选项。校验类型：填入内容的校验格式。最大长度：为填入内容的最大长度。最小长度：为填入内容的最小长度，没有规定则填入0。必填：勾选必填，则该项必须填写或选择。备注：校验的内容在提交工单资料时，统一进行验证。选项管理描述：选项管理中的内容可以用在客户资料或业务资料里，用于列表的具体内容。例如在客户自定义字段中，选择了呼叫状态。在来电弹屏中则显示：配置选项：中点击增加填入选项名称、选项值、是否启用等内容。客户类型管理描述：客户类型指，当前外呼、呼入项目，所针对的业务客户。可以增加多个业务客户，每个业务客户所显示的信息内容可以不同。主要通过界面配置来实现。点击界面配置，如下图：来电弹屏—客户类型部分界面配置的内容与来电弹屏中，客户资料部分的内容一一对应。客户类型--界面配置界面显示技巧：界面显示为行，列式。每增加一行则显示3列内容。下拉框为“请选择”的状态，该字段在来电弹屏界面上将不显示。如果该列只有一个字段：来电弹屏该行则显示：“证件号码”占一列，剩下的由文本框补齐。流程类型管理描述：流程类型是指，当前项目所涉及到的业务内容。区别于“客户类型”。“客户类型”只涉及与客户资料相关的内容，“流程类型”是指不同客户所涉及的业务内容。例如：汽车客户来电，涉及两种业务，一种新车业务，保险业务。这样就可以在“流程类型”中建立两种不同的流程类型。配置工作流：工作流指每种流程所涉及到的步骤。如下图示：有“来电受理”和“组长审批”两个步骤，这样在客服接到来电后，处理“来电受理”这个步骤，提交