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东方国际管理学院 029--第四节 医院危机管理 医院危机的特征—海恩法则 海恩法则指每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。 案例 现在医患关系比较紧张，老百姓的维权意识特别强，会通过媒体（互联网媒体—博客与帖子）来增加对医院的压力，去赢得舆论的支持。十一月份的南京儿童医院婴儿死亡案，后来的发展是南京儿童医院完全不能控制，陷入舆论的漩涡，极为被动，对其形象产生的冲击尤为严重。这不是个案，全国无数个医院遭遇这样的难题与困境。 南京儿童医院的一名医生，在住院部值夜班期间，上网玩游戏，无视一个六个月大的婴儿逐渐恶化的症状，无视家长的苦苦哀求，结果导致这名患儿失去了最宝贵的抢救时机。 南京儿童医院在处理婴儿死亡案的初期，由于抱有侥幸心理，隐瞒了事实真相，遭受了强大的舆论压力。当成立第三方独立调查小组后，事实真相迅速被公众获知：医院的录像清楚显示，值班医生毛某存在上班玩游戏以及发牢骚情况，死亡婴儿的母亲表示曾下跪过三次请求值班医生为其孩子检查，但其却无动于衷，公众一片唏嘘声.医院遭到包括中央电视台在内的全国媒体的质疑与炮轰，这在这质疑与炮轰声中，南京儿童医院多年辛辛苦苦建立起来的声誉毁于一旦。??? 思考与讨论： 如果你作为医院管理人员你会如何来处理这个事件？这个案例对于医院提高危机管理能力有何启示？ 讨论参考 作为医院要做两个工作：一是尽快公布事实真相；二是对受害者家属进行安抚慰问。而南京儿童医院并没有做到，隐瞒事实的行为将受害者家属的情绪推向了高潮，直接导致更深层次对抗局面的出现。对受害者家属进行安抚的前提是事实真相的公布，那是最大的安抚与慰问，这一点南京儿童医院没有做到。从婴儿死亡到最终事实真相公布的过程中，南京儿童医院没有对死亡婴儿家属做任何的精神安抚工作，这使得受害者的悲伤情绪更加低落。 医院应该在事件发生后的第一时间内采取各类措施降低事件对医院形象的冲击，避免事态的进一步扩大。南京儿童医院之所以陷入如此被动的局面，其中一个很重要的原因是其不了解媒体在危机传播中的价值排序。危机发生后，媒体追求的是事实真相也就是真实的情况。 二、医院危机产生的外因和内因 1、医院危机的外因即危机是由医院外在因素引起的，这些因素主要有：自然灾害，人为破坏和社会宏观环境危机。如公共卫生突发事件(如禽流感、SARS)，地震、海啸、泥石流等引发的重大伤亡救治，社会对医院的不正常认识，医疗市场的激烈竞争，政府财政的减少投入，政策的变化，媒体的负面报道等。 2、医院危机的内因即由于医院工作自身的问题或原因引发的医院内在危机，包括： ①经营危机：医院在激烈的市场竞争中、在自身的经营活动中由于自身定位不当、对市场判断的不准确，选择错误的经营决策导致利润下降、效益减少，引发医院经营危机。 ②管理危机：管理人员危机意识不强、应急能力低下、管理制度不健全、管理政策选择错误，人才流失，缺乏科学的激励及竞争机制等，都可能引发医院管理危机。 ③诚信危机：员工整体素质下降，工作效率降低，责任心不强，服务意识不强，服务态度冷漠，服务质量下降，甚至发生违法违纪事件，这些都可能使医院公众形象和诚信度下降，引发诚信危机。 三、医院危机发展过程 1、潜伏期：预防、转化 2、爆发期：控制和减少危机造成的损害 3、恢复期：改进工作、发展医院 四、医院危机的预防 1、树立危机意识 2、医院危机的监测与预警 A、掌握信息，发现危机前兆： 医疗业务量下降、医疗质量下滑、媒体负面报道增加、医务人员满意率下降等 B、医院危机的监测与预警的方法： 定性和定量 3、制定医院危机管理预案 五、医院危机处理 1、医院危机隔离 2、医院危机应急处理 3、医院危机恢复期管理 四、医疗事故争议的解决 1 医患双方协商 2 申请卫生行政部门调解 3 提起民事诉讼 首选途径 最终途径 （一）、医患双方协商解决（首选途径） 有利于事态的及时平息和不良影响的及时消除，可以节约解决争议的经济成本和社会成本，提高争议解决的效率。 医疗机构应认真调查了解，做到事实清楚、责任分明、结论准确、处理得当，同时诚恳地向患者极其家属说明情况真相并进行劝慰，取得谅解和支持。 （一）、医患双方协商解决 协商方式：医疗机构领导或医疗机构领导委托本单位相关人员与患者协商，也可以委托本单位法律顾问进行。 协商内容：争议事件是否构成医疗事故、何种等级医疗事故、赔偿的数额和方式等等。 （一）、医患双方协商解决 双方当事人 自行协商 不能达成一致时可共同委托医学会组织鉴定 制作协议书并签字 鉴定基础上 协商 制作协议书并签字 基本情况、医疗事故的原因、医疗事故等级、赔偿金额 （二）、卫生