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顾客满意经营第28讲：为甚么他们要离职？ - 2001/12/13 　近来许多人找不到工作，失业问题严重，可是也有一些老板对我抱怨，员工并不会 景气不佳而不离职，特别是第一线人员离职情况依然严重，他们都想知道到底为甚么 。我试着从一个顾客满意经营的研究者的观察，提出一些自己的看法。 　在我研究顾客满意经营与服务竞争策略的生涯里，只有在最初的三年，我把让顾客 满意或不满意的焦点放在第一线员工，那时候我主张顾客满意是第一线员工造成的现 象，只要第一线员工有热诚、爱心、耐心等，就可以满足顾客，获致顾客满意。 　可是随着项目的执行与研究的经验累积日深，我开始领悟到一个道理：「顾客满意 或不满意绝不是一件单纯现象。」就好象品质大师戴明博士所说：「产品的不良与瑕 疵，绝对不是单一因素造成。」因此他认为，「改善产品的不良率，应该从整体的观 点，至少应该由整个生产线去进行。」 　同样的，顾客满意的问题也必须从公司整体的观点出发，绝非服务现场就可以解决 的，毕竟所有的员工都知道要有爱心、耐心去对待顾客，可是真正始终如一、都如此 待客的员工又有多少呢？公司又有哪些鼓励员工提供卓越服务的方法呢？甚至员工是 否有接受良好的教育训练，至少要上战场打仗，总该知道如何开枪吧？ 　由顾客满意的论点而言，顾客只会购买两种商品：一个是「解决他的问题」，另一 个就是「让他觉得满意」。员工也有着同样的需要，只有在公司里被上面主管或老板 当成「人」的员工，才愿意同等对待顾客，也才愿意在工作上争取更进一步的成长 。工作上的问题，需要公司获得管理者解决，工作上的满意与否，更需要公司认真面 对。不是只有顾客应该被尊重，员工也要获得公司的尊重。可惜的是，现实往往与期 望相反，所以才会形成许多公司第一线人员流动机率特别大的现象。 　根据我个人的研究，造成第一线人员流动率大的直接因素，就在于公司或管理者的 态度上，对于下列问题的答案为何，以及是不是有任何具体的作法。这些问题的结果 ，将会影响到工作上的情绪： 　第一、公司说「顾客满意至上」，是不是真的？ 　第二、公司是不是重视我，问我有关经营管理上的意见？ 　第三、管理者是不是心口如一，言行相符？ 　第四、有没有人告诉自己，要怎么进行令顾客感到满意的服务？ 　简单的说，了解公司要他们如何服务顾客，会使员工觉得他是公司的一分子，而愿 意留下来；认为公司重视自己的员工，会对工作充满信心；获得主管的全力支持，员 工才可能在处理事务时获得授权，真正的放手做事；这种「以客为尊」的公司，绝对 不会让他的员工有任何不愉快之处，也是重视「员工满意」的公司。 　员工满意(Employee Satisfaction，简称ES)是一件优于顾客满意(CS)的事情，只 有先获得员工的满意，才能够借着满意的员工去服务顾客，获得顾客的满意。 　各种公司内外部的现象，都会影响员工满意。从最简单的现象解释，员工满意可以 分成六项内容，包括工作的权责、工作的环境、组织的人事、工作的条件、公司的环 境，以及个体的条件等。从这六个内容中得到的满意度越高，员工的整体满意度就越 高。 　所谓「工作的权责」是指有关工作的权力与责任是否划分清楚、员工是否被授权进 行决策、这个工作是否还有学习延伸的机会、同事共同努力的程度等等，以及与工作 上相关的各种事项。 　「工作的环境」则谈到公司的气氛、主管对员工的态度、同事之间对工作的态度、 还有工作权责上的弹性及决策自由等等有关于职位之间互动的关系。 　「组织的人事」之要项，包括组织与工作设计的妥当程度、工作评估标准的量化与 公平性和客观性、有没有接受升迁或者得到更多的教育训练机会，以及风险分担合理 化的问题等等。 　「工作的条件」包含薪资福利结构合理化程度、所得水平是否符合外界一般标准、 员工收入与支出之间能否取得平衡、还有能不能得到其它同事的支持等。 　「公司的环境」包括是否有建立公司的经营理念、公司成长的有利背景之营造、公 司对于社会责任与社会页献的态度，与建立员工信念信心的努力程度等。 　「个体的条件」则是有关家庭状况、家庭和工作的伦理成长，以及自身的努力成熟 度等等。 　如果公司将员工当成顾客、当成自己一样来照顾，接下来要考虑做甚么事情才能让 员工满意。所以提供各种机会增进他们的技能，让员工参与管理，为员工规划他们的 生涯与发展，就是很重要的方向。这些内容，可以列入教育训练的内容来推动。 　有关教育训练的内容，以后我再深入说明。 　顾客永远都会比较，也永远都会在乎谁才真正「俗搁大碗」，问题的重点不在于便 宜，而在于大碗，谁能够在价格破坏时期的低价促销时，还能提供高价格才有的服务 享受，必定能在这一波不景气中脱颖而出。 　消费时代已经不同了，从一