09年客户部门年度计划模板.docVIP

中惠熙元集团2009年东莞运营公司客户服务部部门年度工作计划 部门责任人（签名）： 部门上级领导（签名）： 计划制定时间：2009年4月9日 2008年度小结（业绩、主要问题及改进目标） 主要工作模块 主要业绩 主要问题 改进目标 客户投诉处理及入伙工作 2008年总共受理8876宗投诉。其中物业接待投诉记录8631宗，客服部来访接待投诉245批次。目前已完成投诉总共4451宗，完成率50.2%； 制定《四级投诉处理机制》等文件及流程，进一步规范投诉处理工作； 协助建立并优化ERP系统投诉处理模块； 分别组织了香樟绿洲一期第三批、香樟绿洲一期第四批、金士柏山二期第四批等11批次入伙工作。 受东莞市取消购房入户政策影响，导致我司多个项目客户大量投诉； 受雨季影响，沁林山庄等楼盘出现大面积的渗水及排水倒灌问题导致客户大量投诉； 由于保修工作效率较低，维修周期较长，导致客户大量投诉； 保修人员缺乏客户服务意识。 大力协调项目保修工作的完成； 加大过程监控力度； 推进ERP系统的监控与执行； 进一步完善客户投诉流程，落实客户投诉责任制，加强部门间的工作交流，提高投诉处理效率； 客服工作应从以统一规范的流程、高质服务于业主、服务于客户的阶段，上升为一种大客服的理念。 客户关系维系工作 按时完成《中惠会》期刊的出版； 08年，《中惠会》坚持定位为企业价值观的守望者，知识的传递者，客户