消費者購買過程是行銷人員注意的焦點.pptVIP

* * * * * * * * */33 授課教師： 服務業行銷與管理3/e．曾光華 著．前程文化 出版 張華南 CH3服務業消費者購買過程與行為 大綱 前言：他們都「別有用心」 鳥瞰服務業消費者購買過程 購買之前的決策 購買當中的行為 購買之後的反應 前言：他們都「別有用心」 走進任何服務場所或商店， 曝露在你眼裡的企業作為 都與消費者心理行為密切相關。 只要稍微觀察與思考，就知道 許多企業其實都「別有用心」。 一、鳥瞰服務業消費者行為 消費者購買過程是行銷人員注意的焦點 消費者過程可分成三階段 鳥瞰 購買之前 購買之後 購買當中 購買之前 購買當中 購買之後 每個階段各有其重要議題。 一、購買之前的決策 1/8 消費者購買之前的決策始於動機 鳥瞰 購買之前 購買之後 購買當中 消費者購買動機的本質：尋求消費利益 內在刺激 外在刺激 發自於本身生理與心理上的需要 來自各式各樣的行銷活動 購買動機 一、購買之前的決策 2/8 消費利益 鳥瞰 購買之前 購買之後 購買當中 消費利益 功能利益 心理利益 社會利益 財務利益 時間利益 實體利益 是否提供該服務最基本的好處 改進個人的心性或情緒 增進人際或家庭關係 節省金錢、提高收入、增加財產 節省時間、時間應用更有效率 帶來身體健康、生命保障或物品安全 餐廳讓顧客吃飽；火車會準時安全抵達 森林步道令人暢快；高級餐廳令人享受 社區