医院门急诊优化流程实施方案(2015.5).doc

　医院门诊是患者因病寻医步入医院的第一门坎。医院门诊就医流程[1-3]是否便捷，是否方便患者直接反映医院的管理水平、医院文化内涵及服务导向。大多数医院门诊就医流程多年来深受“三长一短”(即患者挂号、缴费、取药候诊排队时间长，医生问诊时间短)现象困扰，随着“一切以病人为中心”理念的贯彻落实，医疗行业怎样为患者创造一个和谐、便捷的门诊就医流程已是急待解决的问题。　　1 目前国内医院门诊就医流程存在的问题　　1.1 就诊流程陈旧繁杂 目前大多数医院实施了HIS系统[4-6]，实现了门诊挂号和收款的信息化，提高了挂号、收款效率，但这种局部的信息化只是简单地实现了手工流程的“自动化”，并没有改变门诊陈旧繁杂的就诊流程。患者还是需要经历挂号→就医→缴费→检查→再缴费→取药→治疗→离院。现行门诊就医流程是集中挂号，患者为求一号，不辞辛劳赶早提前排队等候，往往是虽求得一号，经分诊分流而不可自选医生。患者在候诊、候检、询医、划价、缴费、取报告多环节奔走。候诊环境嘈杂，患者医者均淹没在浮躁的氛围里。特别是一些危重患者，因得不到及时处置，而危及生命由此造成医患纠纷，成为医院管理的“软肋”。　　1.2 期间财务报表门诊收入虚实 现今医院门诊的收费收入汇总仍以医药发票为核算的控制基础，医院对收款员的收款管理是以收款发票的领、缴、报、销全程控制。收款员完成一套(一般是5000号)收款收据缴款造表报账，其报表后附有多张日期不同的银行存款单，造成财务核算银行往来账繁重的核对压力，特别是财务核算期未，仍有大量本期收入因收款收据一套未结束而未报到财务，造成财务汇总本期门诊收入不完整。这种实际收入与财务统计的断裂现象，虚实了财务报表门诊收入数。另有一些为特别门诊服务的发票收据，如体检门诊、干部保健门诊，因出票频次少，所以收据的回笼期较长，跟随其后的银行存款单数额大，但长期报不到财务，不仅造成大量的银行往来账无法适时核对，也为银行往来账管理留下隐患。收款员因等待完成整套收据报帐，大量的现金和银行缴款单滞留在手中，使医院的收入资金承受极大的安全风险[7，8]。　　1.3 人力财力资源无端流失 陈旧的医院门诊就医流程给患者诸多不便，同时反弹给医院也是相等沉重耗费，一些医院试图解决“三长一短”，而采取一系列措施，比如：分层挂号缴费、设立方便门诊、电话预约、专人导医等，但都是“水淹土填”，不能根本解决问题。1个日门诊量在2 000～2 500人次的医院门诊部，安置25～30个收款员已在各家医院不为新鲜，除此所有诊室门口均配有1名分诊喊号护士，在治疗、检查医技科室门口都配有划价、发报告人员。医生开出的取药、检查、治疗费申请单、报告单均靠纸张传递，纸张、表格浪费现象十分严重，据调查一般门诊的印刷纸张消耗占全院纸张消耗的一半，庞大的手工操作工作人员队伍使医院承担着沉重的人力成本，医院人力、财力资源在松散的门诊就医流程中无端流失。　　2 医院门诊流程的优化　　2.1 加强医院门诊信息化建设 随着科技的发展，医院信息化建设正在不断深入到各个角落，从单一收费系统到临床HIS系统，再到医院的全院所有各个系统联网，医院各部门业务已经是密不可分。医院门诊信息化建设就是要重新梳理医院就医流程，变“现金交费模式”为门诊网络“一卡通”[9-14]的预交金就诊模式。所谓“一卡通”就是以医院门诊医生工作站软件为核心，将住院病人的“住院预交金”操作程序引入门诊就医流程，推行门诊持卡预存金额。患者踏入医院门诊首先是个人信息建卡、预存医药费预交金，进入医院就诊信息网络。在门诊各诊疗科室和医技科室遵循“谁执行，谁扣费”的刷卡消费看病原则，患者诊疗结束后到收费处结算索取医药发票及全程费用清单。　　如图1所示，“一卡通”简化患者看病活动过程，减少患者排队次数，缩短看病时间。首诊患者基本信息一旦登录门诊“一卡通”网络系统，可在自选医生处刷卡扣挂号费。药品、诊疗项目、检查治疗项目价格均在网上公布，医患共知，患者可根据自己经济情况与医生交流选择用药及检查项目，医生在网上发送病员用药，检查项目申请指令，病员仅需持卡到执行科室刷卡扣费，即可取药、检查或治疗。患者检查报告结果在医生工作站根据患者的信息可在网上调出，医患信息畅通，避免患者查找，医生等待而产生诸多纠纷。在实施“一卡通”的各个诊疗环节，充分利用诊疗卡完成病人基本信息的快速调用、身份确认与快速导向的作用。“一卡通”流程通过预交金做“润滑剂”，流程简化，减少病人往返收费窗口缴费的次数，变“先收费，再服务”模式为“先预存，实时扣费”的模式，执行收费时，去掉了划价、缴费、再执行的环节。统一由以边执行边扣费流程代替，不仅优化就医流程，维护患者利益，同时让医院门诊诊疗环境得以“净化”。　　图1 “一卡通”主体流程　　2.2 完善门诊收入财务核算程序 医院门诊