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酒店个性化服务案例分析 一、对账? 某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？ 评析：应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”收银员开始检查帐单，一面对客人说： “真是对不起，您能帮我一起核对吗？”避免用简单生硬的语言象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错??”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额、如招待宴请访客以及饮用名酒??)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。 ? 说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己 这个道理。 二、少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经