客户关系管理80766.doc

客户关系管理培训 客户关系与维护的意义： 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成 功率是50%； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作； 客户口碑效应：吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍。越来越多的企业认识到维系现有的顾客的重要性，现有的顾客代表着最佳的利润增长机会。因为堵住漏桶，带来的远不是顾客数量的维持和提高，留下来的顾客意味着“顾客质量”的提高。营销学中有一条著名的“80-20定律”，也即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。据哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：再次光临的顾客能为公司带来25%～85%的利润，这是因为一方面企业节省了开发新顾客所需的广告和促销费用，而且随着顾客对企业产品信任度的增加，可以诱发顾客提高相关产品的购买率。而且远不止如此，根据口碑效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客为企业带来的利润相当可观。同样的道理，失去一个顾客，给企业带来的远远不止是“一个”顾客的损失。因此，“反叛离率”，“反叛离管理”成为关系管理理论和实践的重要内容之一。 一、客户关系管理概念： 1、客户的范畴： 费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分 销商、代销商）、终端用户。 2、客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。类型有买卖关系、优先供应关系、合作关系、战略联盟关系。 3、客户关系管理：是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。的误区客户关系管理≠ 客户管理客户关系管理≠ 销售管理客户关系管理≠ 服务管理从字面上很容易把“客户关系管理”片面地理解为“客户管理”、“销售管理”、“服务管理”，这也是从字面直接理解产生的歧义。其实，这是很不全面的。既然客户关系管理是一个前台管理平台，那么，客户管理、销售管理、服务管理这些只是管理中需要涉及的环节而已，而不是的全部，更不是的精髓所在。正确认识客户关系管理客户关系管理的精髓在于，以客户为导向，通过办公协同（比如客户关怀、客户挖掘、销售、营销、服务等），借助先进通讯工具，提高工作效率、提升管理水平的企业运营管理平台。因此，客户关系管理绝对不是简单的管理销售部门等、也不是仅仅管理好客户，它应该是一个企业“以客户为导向的”，涉及企业多方位的，重点在于提升企业运作能力的管理平台，至于，销售管理、客户管理、服务管理等，这些只是管理中的环节。客户关系管理强调的是内部协同，内部工作的流程自动化，管理的量化和透明化。降低成本，增加收入 　 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动 化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 向每一位客户提供一对一的产品和服务能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会挖掘客户的潜在价值 　　每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。面对市场和销售，谁是你的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买?……如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。成功实施CRM战略的主要步骤 确立业务计划企业在考虑部署客户关系管理(CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统