客户关系管理81722.docVIP

大规模定制模式的客户关系管理研究 大规模定制是21世纪主流生产方式之一，引起了理论界和企业界的广泛关注。。随着大规模定制的推广，市场逐步转变为大规模定制生产企业之间的对等竞争，客户的作用开始变得更加突出。本文把大规模定制这一先进的生产模式与客户关系管理这一理念相结合，以戴尔公司为例，从理论和实际对大规模定制模式的客户关系管理的概念及其内涵进行了研究。 Mass Customization (MC) is considered as one of the most important production modes of the 21st century which Attracts wide attention by Theorists and business accross the world. quickly．Accompany with popularizing the ,the market competition gradually becomes the competition among the mass customization enterprises, the effect of the customer becomes very prominent. In this paper, from the advanced production mode of Mass Customization combined with the Customer Relationship Management, we proposed the thesis of the Customer Relation Management of Mass Customization. 大规模定制；客户关系管理； Mass Customization； Customer Relation Management； 进入21 世纪以来, 随着世界市场由传统的相对稳定演变成动态多变的市场, 企业所面临的社会、经济、制造环境与客户需求都发生了显著的变化。为了适应这种变化, 越来越多的企业采取了从大规模生产模式向大规模定制模式转变的策略。而随着市场结构由卖方市场向买方市场的转变, 客户的个性化需求日益突出, 客户关系管理成为必然的趋势。一种概念或思想的提出总是和当时的市场需求息息相关。客户关系管理(CRM)是如此,大规模定制也是如此.从福特公司生产汽车的大规模生产方式到以丰田公司为代表的丰田汽车生产方式(精益生产) 再到以DELL 公司为代表的大规模定制的生产方式都是和当时市场需求变化分不开。本文将以戴尔公司为例对大规模定制模式下的客户关系管理展开一系列的研究以及提出个人建议。 一、文献综述 1970 年, Alvin Toffler 在其《Future Shock 》( 未来的冲击) 一书中提出了一种以类似于用标准化或大规模生产的成本和时间,提供满足顾客特定需求的产品和服务的生产模式的设想。1987年, Stan Davis 在《Future Perfect 》( 未来的理想生产方式) 一书中首次将这种生产模式称为 Mass Customization, 即大规模定制生产, 简称MC。 1993年，Joseph Pine 在《Mass Customization: The New Frontier in Business Competition》(大规模定制—企业竞争的新前沿)一书中通过大量的事例诠释和论证了大规模定制生产模式，即根据多个客户的特殊需求以大批量生产的效率提供定制产品的一种生产模式，它把大批量与定制这两个矛盾的方面有机的结合在一起，它能在不牺牲企业经济效益的前提下，了解并满足客户的需求。 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。 大规模定制模式的客户关系管理是现代信息技术、网络技术、经营理念和管理思想的结合体，它以大规模定制生产为背景，通过对企业业务流程、组织结构以“客户为中心”进行重构，从而完善企业获取客户定制信息的能力，通过ERP 与CRM 的有效集成，实现客户的个性化需求信息在企业各业务部门的快速传递与共享，促进大规模定制更好地运作，在对客户需求信息进行分析、预测的基础上，由专家系统指导零部件的模块化，从而构建产品模块库，有效地配置企业定制资源，并实时地驱动企业内部定制模块的预制，最终能以较低的成本快速地为客户提供个性化产品和服务，实现客户价值的最大化，提升企业的核心竞争力。 二、1、大规模定制模式的客户关系管理的特点 大规模定制模式的客户关系管理的提出是以更好地实施大规模定制生产，提 升