建立高效服务管理体系手册营业员篇.docVIP

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向 √ A 8，25 B 3，10 C 5，19 D 7，15 正确答案： A 2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。 √ A 忠诚度 B 喜爱度 C 期望度 D 有形度 正确答案： D 3. 【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的。其中“根据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素，并且能够直接影响。 √ A 品牌形象 B 销售工作 C 店铺客流 D 服务水平 正确答案： B 4. 【营业】通过对高效服务管理手册的学习，希望能帮助营业员更好地理解优质服务，掌握服务顾客的技巧，并且为打下坚实的基础。 √ A 品牌形象 B 销售工作 C 职业晋升 D 优质服务 正确答案： C 5. 【营业】既能够促使营业员对顾客的需求进行梳理，又能够让顾客知道营业员已理解了他/她的需求，鼓励顾客继续回答营业员的提问，有助于在顾客心中打造营业员的专家和顾问形象。 √ A 异议处理 B 了解需求 C 回应总结 D 微笑点头 正确答案： C 6. 【营业】对于部分不接受名片的顾客，该如何派发，顾客会更乐意？ √ A 双