电话服务礼仪是一门艺术概述.pptVIP

* 第五部分：电话服务注意事项 2、应答电话要求 1、接听电话技巧 10、投诉处理常用语句 6、客户说响应速度慢 5、答复咨询技巧 4、电话交谈技巧 3、倾听技巧 7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 * 第五部分：电话服务注意事项 （1）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 （3）采用复述的方法来确保理解客户的意思。 （4）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。 （5）用掌握扎实的专业知识及时正确回答用户的问题。 接听电话技巧 （6）让对方先挂电话，再挂电话。 （2）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点， 坚持公司立场，维护公司形象。 * 第五部分：电话服务注意事项 应答电话要求 问候客户应说：“您好，我是XXX，很高兴为您服务！” 客户等候时间长 应说： “对不起，让您久等了！我是XXX，很高兴为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！” 听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？” 在帮助客户解决问题的过程中，需要客户稍微等待时，可以说： “请稍等” 在解决客户问题后，可以问： “请问您还需要其他帮助吗？” * 第五部分：电话服务注意事项 倾听技巧 （1）经常用“是的”、“对”、“好的