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2016-12-04 发布于北京
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2016课程要件模课程讲义

* * * * * * * 建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项；（1）营造和谐的交流环境（微笑，手势，关心，尊重）（2）让客户愿意说话（引发一些轻松的话题来引导客户打开话匣子）（如：“您是不是经常来啊，好像有点面熟。”）（3）礼貌的提出问题（当客户愿意说话的时候，信任已经建立一半，可以进入原因探询阶段，进行礼貌的提问。）《话务员服务销售技能之客户挽留技巧》 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 学习内容：客户挽留分析客户挽留技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、客户挽留分析【小组讨论】什么时候需要做客户挽留 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、客户挽留的分类业务挽留离网挽留 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、客户流失原因分析资费不满；网络不满；欠费销号；功能不满；服务失误；投诉抱怨处置不当；客户属性；（多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、人情影响、意外事故…；）竞争对手强挖；注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、客户挽留技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、价值等式在客户挽留中的运用价值等式问题严重性对策成本流失挽留 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何降低问题的严重性？【1】有能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、提供证据，陈述事实。 3、获得客户的理解和认同。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何降低问题的严重性？【2】无能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、强调整体利益，避开消极一面。 3、凸现已有能力的价值。 4、获得客户的理解和认同。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.