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物业服务手册——公寓系模板目 录第一章 前期物业服务整体设想及策划4一、项目概况4二、业主定位及服务需求分析4三、物业服务重点和难点分析6第二章 全程管家式物业服务6一、全程管家式物业服务的诠释61、全程管家式物业服务模式理念62、管家物业服务相对普通物业服务的优势63、推行管家式物业服务的关键点74、管家式物业服务设想8二、园区客户服务101、入住办理102、钥匙托管103、业户访谈114、日常巡查125、装修管理136、空置房管理147、业户投诉148、档案管理169、个性化服务17三、园区安全服务18四、园区环境服务22五、园区工程服务29第三章 特色服务34一、智慧创客34二、精益管理36三、全员创新37第四章 社区氛围38一、基础社区氛围建设38二、个性化社区氛围建设40第五章 互联网+物业42一、街坊E家 掌上客户端42二、双微品牌营销平台45第六章 项目管理机制46一、人事管理机制46二、现场品质管理机制52三、信息双向沟通机制54第七章 创优目标及方案56一、创优实施方案56二、各项指标承诺及采取的措施58第八章 前期物业服务整体推进计划及物资配备60一、物业服务整体推进计划60二、物资配备64第九章 费用测算64第十章 突发事件处置预案64第一章 前期物业服务整体设想及策划一、项目概况XXX为公寓住宅项目，由XXX公司开发，座落于XXX市XXX区。本项目总占地面积XXX平方米，总建筑面积XXX平方米，包括地上面积XXX平方米、地下面积XXX平方米，容积率为XXX，绿地率XXX%，地面机动车位XXX个。项目主体为XXX（公寓等）。预计项目总户数为XXX户。项目四至范围：北是XXX路，南接XXX路，西临XXX，东是XXX路。预计交付时间为XXX年XXX月XXX日交付。二、业主定位及服务需求分析物业服务属于服务行业, 对服务对象的准确定位有助于提供更有效的服务。1、业主定位基于本项目的楼盘品质、地理位置及周边配套等特点，本项目的目标客户群将主要集中在以下几类：刚需型群体首次置业人群、青年置业人群、婚房主力人群、异地创业人群、保障性住房和改善性住房人群，以买房自住为目的或者为改善居住条件而购买二套及以上住房。（二）投资商群体该类群体热衷于市场投资，以私营企业主、企业中高管为主。他们密切关注政策调控，并具备一定的购买力和金融知识，了解楼市的投资潜力和升值价值。 2、需求识别分析（1）相关方及其需求识别项目的服务对象主要为小区内的住户、公司和地产集团，并服务于社会和合作方，服务对象及相关方的要求主要为安全性、及时性及舒适性。相关方名称要 求小区业主（住户）人员素质、安全舒适、服务质量、服务过程、服务承诺公司人员素质、安全环保、成本控制、品牌建设、文化传递地产集团成本控制、品牌建设、文化传递、保值增值物业员工安全、工作氛围良好、薪资及福利、晋升发展合作方安全、工作氛围良好、信息渠道畅通社会安全环保、法规责任（2）按年龄分类的客户需求按照年龄、居住区域对小区内客户群进行了划分，按年龄分为中老年人、青年人、儿童，并对不同类的客户群进行了需求分析。分类方式类别需求现场提供的服务年龄中老年人热闹、健康设有老年人活动室、健身场所、器材设施等；青年人娱乐、社交、便捷设有健身中心、QQ交流群、社区论坛；儿童游乐、安全、知识设有儿童游乐场所；（3）公寓类住宅的客户基本需求类 别特 性基本型需求期望需求超期望需求公寓区安全性公寓区安全能得到保障私有化专属的安全保障：如无过多的“例行公事”式的询问打扰/私密性客户档案信息及相关资料不外泄//舒适性功能和感觉的满足营造祥和、宁静的生活环境/三、物业服务重点和难点分析1、不同类型业主需求的差异不同类型的业主由于其自身特点及以往体验，将会形成各异的服务需求。这就要求我们在确保基础业务品质的基础上，认真分析不同类型客户群体的特点，找出其服务需求的侧重点，从而提供差异性服务。2、服务多样化与业户生活私密需求的冲突随着人们自我意识的逐渐加强，生活层次相对较高的业主越来越注意个人生活的私密性。一方面，该类业主更多追求高品质和具有鲜明个性化的多样性服务，另一方面，他们又希望在享受服务的同时能保证其生活空间的相对独立，个人生活的私密性能得到更好保护，这就造成了个性化服务提供与业主生活私密需求间的冲突。要解决好这个问题就需要我们充分把握好服务的“度”，既能恰到好处地满足业主个性化需求，又丝毫不打扰业主的私人生活。第二章 全程公寓式物业服务（删）一、全程公寓式物业服务的诠释1、全程公寓式物业服务模式理念第一，追求完美；第二，注重服务细节；第三，建立人与人时间关系最高境界；第四，符合双方期望的服务体验，平等对待服务的每一位客户，并赢得对方的尊重。2、公寓式物业服务相对普通物业服务的优势注重突出个性化、细致化服务