2014售后服务管理制度及工作流程.docVIP

鸣迅智能售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 区域划分 1 技术服务部人员配备2-4人，各分公司配备1-2人，代理经销商进行技术培训，作为前沿售后人员。 2 服务辐射范围，接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在两小时路程范围内可到达的应做现场服务，其他地区与客户协商，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 三、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等的费用） 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 四、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出