2010物业管理实务案例及参考答案.docVIP

2010年全国物业管理师考试 物业管理实务案例分析及参考答案 　　一、 某小区已经入住两年，业主投诉 （1）小区内防火防烟门经常处于开启状态 （2）部分屋顶漏水 （3）小区周围治安环境乱， 　　 16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分） 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：p216 （一）记录投诉内容。（2分） （二）判定投诉性质。（2分） （三）调查分析投诉原因。（2分） （四）确定处理责任人。（2分） （五）提出解决投诉的方案。（2分） （六）答复业主。（2分） （七）回访。（2分） （八）总结评价。（2分） 17．解决上述三个问题的主要措施（9分） 答：解决上述三个问题的主要措施分别为： （一） 防火防烟门属于物业消防设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。 部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分）; 如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。 （二） 在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）; 根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）;