第2章服务营销核心概念(服务营销-郑锐洪)概述.pptVIP

* 服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题 天津工业大学管理学院 郑锐洪 TelE-mail:ruihong2003@126.com 服务营销 理论、方法与案例 汤姆·彼得斯等在其《追求卓越》中提出：“服务营销是顾客导向的（追求顾客价值最大化），它有别于企业导向和竞争导向，企业以顾客为导向的理念，能够激发强大的工作动力”。 而服务营销的核心概念包括服务质量、顾客满意、顾客忠诚、顾客价值，它们构成服务营销管理的主体框架并遵循“服务利润链”的实践逻辑。 【开篇案例】 某先生牛肉面馆的遭遇 2011年9月的一天，我出差到某著名海滨城市，早上8点多朋友安排到老虎滩玩儿，先吃点早餐再走吧！我们一行三人就近走进一家某先生牛肉面馆，发现服务员还在拖地、擦桌子。我们进店后在右侧的大桌子边坐下了，那里明亮、宽敞一些，也方便一些，可服务员吆喝，不能坐那里，要打扫卫生，她要我们坐到左侧里边的小桌子那里去。那里明显比较窄、比较暗，虽然我们不太情愿，但还是只能坐到那里去了。我们点了几碗面，还有一些小吃，正在吃着，门口又来了5-6个人，他们和我们一样，又是坐在了右侧的大桌子边，服务员又是一阵吆喝，不准坐那儿，要打扫卫生，可这次顾客不乐意坐到左边的小桌子去了，他们嘟嘟囔囔、骂骂咧咧的走了。见此情景，服务员没有任何反应，没有挽留也没有歉意，还是埋头擦她的桌子。 问题