解决之道-高效沟通试卷.pptVIP

高效沟通技巧 目录 1 沟通及其基本特点 2 沟通的四个秘诀 3 高效沟通的基本技巧 4 高效沟通的三个重要技巧 5 电话沟通技巧 背景知识 身体语言 训练：商店打佯时 观察：真的眼见为实吗？ 1 沟通及其基本特点 2 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 要牢牢记住真诚是沟通的基础 3 高效沟通的基本技巧 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 明确沟通目标 准备背景资料 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 有效提问 积极聆听 及时确认 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 忽视法 转化法 太极法 询问法 是的，假如 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 4 高效沟通的三个重要技巧 倾听 倾听是首要的沟通技巧 听不是倾听，用“心”听才是倾听 倾听本身就是双向沟通 不会倾听，就不会沟通 4 高效沟通的三个重要技巧 倾听的技巧 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 4 高效沟通的三个重要技巧 为什么有的人讲话时，别人理解起来很困难 结构化表达 结构化是有效表达的基础 在管理沟通中，结构化尤为重要 不论是语言沟通还是书面沟通，都离不开结构化 结构化的技巧 3/7原则 预先准备 围绕核心 分级分层 4 高效沟通的三个重要技巧 为什么有的书面报告不吸引人，有的人讲话没有影响力 金字塔原则 金字塔原则是书面报告写作的基础 在管理沟通中，金字塔结构尤为重要 使用金字塔原则，将增强你的影响力 使用金字塔原则的技巧 从结论说起（先说明结论或表达总的观点） 中心思想 逻辑论证与逻辑组合 不遗漏、不重叠(不多不少) 使用礼貌称呼，结束时感谢来电 称呼头衔和讲究礼节能建立你的可信赖度 “谢谢”在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失良机地表达感激之情 一些公司甚至把它作为一举问候语，通话结束时一句“感谢您打电话来”，“感谢您的电话”也可强有力地提高客户的满意度。它使客户再次确信你很愿意为他们服务且他们的电话也没有打扰到你 微笑与身体语言 想象正与你交谈的那个人的形象，就像与朋友面对面那样对他或她交谈。要用愉快的、关心的、肯帮忙的语气 电话交谈时要将微笑挂在脸上，要用你平时喜欢用的身体语言，比如要配合肢体动作如点头、手臂的动作等等 可在电话机旁放上一面镜子，提醒自己要微笑，对方确实能够“看到”你的微笑 始终要问：“现在交谈方便吗?” 许多时候在对方正忙于其他事情的时候突然接到你的电话,因此在进入正题前要先问一下对方是否正在忙，是否方便交谈 询问后如果的确觉得不太方便，要告诉对方并安排一个比较方便的时间进行交谈 如果你缺乏回答电话者问题的资料，这个小技术也同样有用 诚实地告诉对方实际情况，并安排回电的时间。 迅速作答并随时准备处理来电 在电话铃声2～3声之内接听电话能体现出效率及乐意提供服务的意愿。如果响得再长一些，打电话得人就会感觉你不在或他们的电话是在打扰你 确保在你自己的工作区域内能够很方便地使用电话，并把电话放在你的工作台的一个适当的位置上，把你经常打的电话列出来，把可能查阅的资料放在伸手拿得到的地方 手头备有纸片、电话记录本、笔或利用台历迅速记录下谈话内容。尽快知道打电话者的名字和电话号码并简短总结谈话的内容，尤其是对你必须处理的事务 如果你答应帮打电话的人做某事，一定要记下来，做完后还要核实一下 随时把做记录用的物品放在电话机旁、手够得到的地方 让你的谈话得体又有效 应该说 请问您是哪位？ 对不起,我没听清楚您的名字。 我能帮您什么忙吗？ 对不起,我听不到您在说什么.您能说大声一点吗？ 对不起,王小姐您要找的人不是我。 刘先生离开办公室已有一个小时了，要叫他给您回电话吗？ 我们的客户服务部门可以提供这方面的信息.我很高兴帮您与他们联系 这儿没有那些资料，是否叫客户服务部给您电话？ 我会把事情记在本子上,一天内了解清楚后我再打电话给您。 说话清楚明确，自然愉快 话筒离你嘴唇半英寸，不管你要告知对方你的名字、公司的名称