工作案例分(一)(二).docVIP

工作案例分析（一） 一、 客人反映没有人招呼他,服务不够好。 1、如遇到客人一时太多，忙不过来招呼，过后要给客人道歉，以求原谅，并记住客人的卡号，汇报给领导，以便接下来更好的服务。 2、不可以跟客人争辩、顶撞，让客人把气出完。 3、总结经验，反省哪些地方不到位、不理想，杜绝下次再发生。 二、客人反映拖鞋、毛巾、衣服是否卫生，经过消毒？ 向客人解释说明拖鞋、毛巾都是经过严格消毒处理，请你放心使用，如客人还是不满意的，可以帮助客人拿取新的拖鞋及毛巾，做到客人满意。 三、衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎么办？ 1、以友好的态度对待客人表示歉意。 2、婉转的语言劝导提醒客人。 3、切记与客人争论。 四、遇到客人心情不佳时怎么办？ 1、态度要温柔，亲热和蔼，耐心周到。 2、注意语言精炼，尽量满足客人，操作敏捷。 五、伤残人士来消费，咨客么办？ 1、尽量为他们提供服务。 2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。 3、灵活适当的帮助他们，使其感觉是帮助而不是同情。 六、客人要给咨客敬饮品或生果之类类怎么办？ 1、应婉转谢绝。 2、为其服务避开客人注意力。 3、借故为其他客人服务。 七、两位客人同时需要服务时怎么办？ 1、做到一招呼、二示意、三服务 2、过他的面前时说一声：“马上就过来”，或“请稍等一会儿”。 八、客人擅自拿取本部门的物品，经过指出又不肯承认时怎么办？ 1、马上向管理人员汇报，由管理