第二章顾客满意和概述.ppt

第二章顾客满意和质量成本 第二章 顾客满意和质量成本 第一节、顾客满意 第二章 顾客满意和质量成本 第一节、顾客满意 第二章 顾客满意和质量成本 第一节、顾客满意 第二章 顾客满意和质量成本 第一节、顾客满意 第二章 顾客满意和质量成本 第一节、顾客满意 第二章 顾客满意和质量成本 第二节 质量成本 第二章 顾客满意和质量成本 第二节 质量成本 第二章 顾客满意和质量成本 第二章 顾客满意和质量成本 第二节 质量成本 第二章 顾客满意和质量成本 第二节 质量成本 第二章 顾客满意和质量成本 第二节 质量成本 第二章 顾客满意和质量成本 第二节 质量成本 第二章 顾客满意和质量成本 第二节 质量成本 第二章 顾客满意和质量成本 第二节 质量成本 第二章 顾客满意和质量成本 第二节 质量成本 第二章 顾客满意和质量成本 第二节 质量成本 * * 第一节 顾客满意 第二节 质量成本 一、顾客与顾客满意 （1）顾客分类 顾客是指接受产品的组织或个人。可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节。因此，顾客也相应有内部顾客和外部顾客。 （2）顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所受产品或服务状况的比较。 第一节、顾客