公务沟通与协调PPT.pptVIP

溝通與協調的關係 溝通之目的是意見交流 意見交流是溝通的手段 協調是促使分工合作的方法 溝通在求觀念一致 協調在求行動一致 溝通的型態 正式溝通 上行溝通 下行溝通 平行溝通 斜行溝通 非正式溝通 行政溝通的功能 是人群關係的核心 是組織關係的基礎 是實現管理功能的手段 行政溝通的目的 感情表達 士氣激勵 資訊傳遞 任務控制 溝通的過程 觀念的形成 觀念符號化(編碼) 傳遞 接收符號 符號觀念化（解碼） 反應 回饋 行政溝通的型態 自我溝通 人際溝通 組織溝通 行政協調的方向 縱的協調 橫的協調 專業分工與協調合作兩者相互矛盾 但透過協調可以兼顧 公務溝通與協調 大葉大學　人力資源暨公共關係學系 陳月娥 助理教授 溝通(communication) 源自拉丁字“communis” 意指彼此分享 建立共同的看法 行政溝通 行政機關為達目標或完成使命，在組織與組織之間、成員與成員之間或團體與成員之間必須就相互意見、態度、觀點、資訊等相互交流的手段或技巧 溝通的重要性 消除意見分歧 了解團體目標 應付緊急事件 解決問題 作成合理的行政決定 你可以停止說話 但不能停止溝通— 郭伏門(Goffman) 溝通的基本要素 發 訊 者 收 訊 者 訊 息 反 饋 行政溝通的可用性 展現行政組織的各個層面 志工招募 團隊合作 領導統御 內部協調 團體決策 傾聽 蹲馬步的基本動作，是基石 同理心 尊重差異 展現誠意與熱忱 感性包容、理性論事(人事分隔) 溝通的基本要領 傾聽的五大歷程 專注 減少環境阻力及降低生理限制 瞭解 掌握語言與非語言訊息 記憶 重複 做筆記 記憶術 評估 區辨事實 推估評論 反應 一張嘴巴 兩個耳朵 聽比說重要 有效表現傾聽的三大非語言動作 視— 注視(告訴對方我已注意您的存在) 提— 提眉(暗示對方我有興趣) 傾— 傾身(暗示對方我已準備) 請動一動 練習看看 會有好效果 掌握影響溝通要素—就可通行無阻 溝通者— 生理 心理 經驗 知能 性別 文化等差異 溝通訊息— 編碼 解碼及訊息形式 溝通管道— 語言與非語言多元靈活運用 溝通環境— 物理 社會 心理 文化等環境 干擾— 外在的環境因素與個人內在情緒干擾 回饋—適時適性的反應 有效的行政溝通行為反應 合作原則(加上禮貌及道德) 歸功他人 輪流談話 避免常說話 避免一次說太長 注意輪替說話的線索 引導接續交談 適時中斷談話 敏銳觀察非語言訊息 不適當的行政溝通行為反應 離題的反應 轉移話題的反應 不連貫的反應 切斷的反應 組織溝通的障礙 3-1 一般溝通的障礙 溝通技能差 語言表達能力差 個人信譽不好 時機不對 溝通對象不對………… 組織溝通的障礙 3-2 接收者的溝通障礙 心理因素 理解障礙 會錯意 選擇性認知 情緒不好………… 組織溝通的障礙 3-3 環境上的障礙 氣氛不和諧 溝通管道不暢通 組織溝通的障礙 層級太多 訊息過度膨脹或收縮 地位 時間 政治因素……….. 組織溝通障礙的克服 瞭解閱聽人 強調溝通價值 控制情緒 控制資訊流程 分開處理 徵詢他人意見 提高溝通技巧 克服不良習慣 充分利用回饋訊息…………. 正確完備的事實討論，避免主觀猜測 在爭議問題上開發四、五種選擇，避免 非黑即白式的對抗 確定眾人雖然手段不同，但目標一致 運用幽默 權力平衡，領袖應避免專斷或軟弱 有條件共識 取代 絕對共識 行政組織溝通基本要件 甲 乙 丙 丁 協 調 經過此一過程獲致相同意見以採取一致行動 協調意涵圖示 協調（coordination） 兩個以上具互賴關係的個人或組織之間為 求同去異以形成決議採取一致行動的方式　 重要性 圓滿達成工作目標 避免工作重覆及脫節 減少人事物成本浪費 提升工作質量 促進工作人員和諧