管理咨询资料：XX房地产公司客户关系管理程序.docVIP

客户关系管理程序 编制 日期 初审 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订 状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 流程要素 流程目标：有效提升客户满意度，建立万科服务品牌，达成客户忠诚。 流程主要责任部门：客户关系中心 流程关键业绩指标（KPI）： 流程KPI 责任部门/岗位 数据来源 客户忠诚度 公司体 第三方调查数据 客户总体满意度 公司体 第三方调查数据 客户总体抱怨度 公司体 第三方调查数据 再购买意向 公司体 第三方调查数据 推荐意向 公司体 第三方调查数据 流程关键点（CP）： 流程关键点 关键点说明 备注 “客服6+2”步法 5.2 客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织 客户满意度提升计划落实 计划有效、落实到位 适用范围 适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。 术语和定义 潜在客户：有意愿购买万科产品的目标客户群。 业主：已购买万科产品的客户群。 职责权限 客户关系中心 客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。 其他客服端口部门 配合相关客户关系工作的落实。 工作程序 实施“客服6+2”步法 “客服6+2”步法主要包括以下内容：温馨牵