如何树立客户为中心的服务理念.ppt

如何树立以客户为中心的服务理念 王晓玲 培训提纲 一、“以人为本”是物业服务的根本理念 二、物业公司与商业街区关系 三、需要层次论： 四、顾客服务理念 五、顾客满意理念 六、处理顾客异议的基本步骤 七、处理顾客异议的技巧 一、“以人为本”是物业服务的根本理念 一个好的物业公司，该具备哪些工作 能力和素质？哪些细节是物业公司在日常管理服务中容易忽略的？我们从业主投诉处理、社区及商业街区安全维护、物管公司的专业性和知名度、维修基金运用合理性、物管人员素质、公共设施管理、绿化管理、创意服务等方面来看，物业服务本着“以人为本”的服务理念来做才是正道——“以人为本”是物业服务的根本理念。 “以人为本”的物业管理，其实就是要做到充分为业主解忧，以广大业主的利益性、便利性为出发点去进行小区的物业服务。 目前，大多社区的物业管理服务仅仅是一种基本服务，比如只负责社区的安全、卫生工作，而没有针对业主的实际需求、特别需求做出个性化的服务，业内人士指出，在现阶段，业主对物业服务的需求已经扩大，仅仅是基本的服务已经不能满足他们的需求。此时就会出现顾客异议。 接诉要耐心，处理要及时。业主投诉 对于物业管理公司来说是一件比较头痛的事情。要处理好业主投诉，物管公司必须要做到及时、有效。无论业主投诉是否合理，物业管理人员都应以理性的思维耐心