广东XX技股份有限公司客服工作手册DOC.doc

广东同望科技股份有限公司 质量管理体系文件 客服工作手册 WI-Y03-01 目 录 第一部分 客服人员行为规范 4 第一章 客户服务守则十条 4 第二章：客户服务行为规范 6 第一节：客户服务概述 6 第二节：客户服务人员的行为规范准则 7 第三章：客服人员奖惩规则 12 第四章：服务管理人员工作原则（客服中心） 13 第二部分：客服人员资质认证管理办法 14 第一章：客户服务人员资质管理办法 14 第二章：同望服务人员资质认证管理细则 16 第三部分：客户服务工作流程 19 第一章：技术支持 19 第二章：培训管理办法 23 第一节：客户培训管理办法 23 第二节：内部人员培训管理办法 28 第一部分 客服人员行为规范 第一章 客户服务守则十条 为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下：凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则： 1、 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。） 2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。 3、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心