网店客服培训第五课.ppt

* 第五课 有效订单的处理 * 5.1 确认订单 * 养成确认订单的习惯可以帮助我们降低差错率，而且在很多情况下，确认订单可以起到提醒客户的作用。比如说我们可以要求客户利用好确认订单的流程，对买家进行一些催讨的工作；也可以通过与客户确认收货地址，做一些店内其他商品或者活动的推荐等。 目的： 澄清双方的理解是否一致； 强调重要内容； 表达对所讨论内容的重视。 KISS原则---Keep It Short and Simple * 5.1 确认订单 只有这样处理才能保证我们在用ERP软件把订单下载后，能够把这些信息一起保存下来，方便最后人工审单和打单。 * 5.2 下单发货 下单发货可以作为一个工作流程的交接，一般就是把已经成交付款的有效订单录入到我们的ERP订单管理系统里去，以便让库房的同事可以下载打印发货单，进入发货的流程。 ID后的倒三角图标：可以帮我们再次做订单内容确认。 1vs1 0vs0 antong116 antong1l6 飞翔2000 飞翔2OOO 双胞胎账号: 有效的核对聊天记录 * 5.2 礼貌告别 礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是“收” 礼貌地告别，对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系； 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情，如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来进行客户管理和跟进。 如果买家表示希望“再考虑一下”，那么我们应该有礼貌地给买家留出考虑的空间，再加以适当“有更多优惠活动”的心理暗示。如果需要再次跟进客户，可以停顿过10分钟后，再次联系客户，如果此时客户还是表示“我想再看看”，那么这个客户就不要再跟进了，因为可能会导致反感。 * 5.2 礼貌告别 礼貌告别的时候请注意以下几点： （1）用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。 （2）有意向的客户先加好友，以备跟进。 （3）学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。 （4）给客户留出考虑空间，紧迫盯人会恰得其反。 （5）告别前适度努力，为下次交易留机会。 * 在线沟通六张王牌 迎 察 问 说 应 收 *