用戶分析第2章用户体验的要素.docxVIP

第2章 用户体验的要素2.1 用户体验的五个需求层次第一阶段：基础调研人的需求层次是不同的。世界上有60多亿人口，不同民族、国家和地区，人们的需求是不同的，如图2.1所示。即使是同一个人，在不同的阶段，其需求也是不一样的。??图2.1 不同的人，体验的需求是不一样的 美国著名的人本主义社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中创造性地提出了人的需求层次理论，他把人的各种需要分成五个层次，依次序上升，如图2.2所示。 ??图2.2 马斯洛的需求层次那么，在用户体验设计中，人的需求层次如何呢？也是与马斯洛的需求层次一样吗？从用户体验产生的过程来看，我们先来讲一个故事：Anny是一个初涉职场而又自立的女孩子，由于收入低，穿着土气，没有自信，开始的时候Anny感 到有些委屈，就算自己多么努力也工作无法得到赞赏。经过一位老前辈的指点，她决定重新塑造自己；后来工作越来越顺，找到了自信，职位得到了一定的升迁。图 2.3是Anny改变自己的一段体验经历。??图2.3 Anny的一段体验层次 从图2.3可以看出，“漂亮→合身→高兴→尊重→自信”是Anny一段时间内的体验层次。与产品的用户体验对应起来，我们可以用图2.4表示。 ??图2.4 用户体验的需求层次在马斯洛关于人的五个需求层次基础上，我们提出了如图2.5所示的人的用户体验五个需求层次。??图2.5 用户体验的五个需求层次2.2 如何设计体验设计体验说起来是一个很大的话题，不同的行业，不同的产品，产品的不同层面，其设计方法和设计过程也是不同的。大体上来讲，可以从宏观层面规划，从微观层面入手。2.2.1 用户体验的生命周期模型从用户体验的过程来讲，我们总是期望体验是一个循环的、长期的过程，而不是直线的、一次性的。好的用户体验能够吸引人，让人再次来使用，形成忠诚度，并告知并影响他们的朋友；而不好的用户体验，则会失去客户，甚至会传播给一批人。即使有些产品的使 用效率不高，交互过程中会出现一些小问题；但是，如果这一产品足够吸引人，并具有良好的用户体验的话，用户也会原谅其交互中出现的一些问题而继续支持这一 产品，例如iPhone。让我们来看看用户体验的生命周期循环过程，如图2.6所示。??图2.6 用户体验的生命周期模型 2.2.2 用户体验五个需求层次的满足在图2.5中，我们提出了用户体验的五个需求层次：感觉需求→交互需求→情感需求→社会需求→自我需求，这五个需求层次是逐层增高的。 在设计过程中，要在这五个层次上满足用户的体验需求，其涉及到的相关设计理论和方法如图2.7所示。??图2.7 用户体验需求五层次对应的相关设计 其设计过程可以用图2.8来描述。??图2.8 基于需求层次的用户体验设计 2.2.3 本能－行为－反思三个水平Norman将设计分为三个水平，即本能水平（Visceral）、行为水平（Behavior）和反思水平（Reflective）（Norman，2004）。用户体验设计需要将这三个水平结合起来，统一考虑。用户体验设计要更加关注用户的需求、用户的审美以及用户的快乐，将设计建立在与 用户的情感共鸣之上。在产品的设计中，设计师应该充分考虑到三个层次的需要，将技术、功能、外形、材质、色彩和象征等因素作为产品编码的重要组成部分，编 写形码和意码，同时融合产品的行为和反思层面，考虑产品的美观、易用性、心理感受和象征意味等，设计出人性化的产品。如图2.9所示。??图2.9 本能水平、行为水平和反思水平的满足2.2.4 新交互技术的整合我们已经进入了一个新的人机交互年代。用户体验设计要整合新的交互技术为我们服务，以创造新的体验方式。2006年，数学家Jeff Han在TED大会上（图2.10），演示了研究多年创造出来的“多重感应触摸式屏幕”（Multitouch Touchscreen），创新突破了传统单点感应使用鼠标操控的计算机界面。从那以后，Jeff Han创办了Perceptive Pixel公司，专门为高端客户生产这一产品。这项3年前才上市的高科技产品，目前已经应用于像iPhone这种全球普遍使用的产品上了。 ??图2.10 数学家Jeff Han在TED大会演示多重感应触摸式屏幕??图2.11 任天堂的Wii，采用姿势来控制游戏的角色2.2.5 生活方式的设计生活方式决定了人们需要什么样的产品为自己服务，为什么需要这些产品以及如何使用这些产品等，这是我们的设计之源。产品创新设计一方面要挖掘已有的生活方式与形式，除了要考虑美学的因素，关注人们的生理和心理需求之外，还要关注人们的行为和 生活形态（Lifestyle），从中获取灵感和设计源泉，这样设计的产品才能真正满足人们生活的需要；另一方面，也要积极设计新的生活方式与形式，引领 新的用户体验。设计本身也是一种