用户满意调研.ppt

* * （五）结构方程模型法 1.背景简介 用户满意度测评成功的前提是建立合理的理论模型，由于理论模型 中一般都涉及到“顾客期望、质量感知、价值感知、用户满意度、用户 抱怨和用户忠诚”等潜在变量，不可直接测量。那么就需要利用一定的 方法对用户满意度理论模型的合理性进行验证。结构方程模型是对包含 测量误差的潜在变量进行分析的有效工具，可将其用于对用户满意度理 论模型的验证。 20世纪80年代，美国学者在进行质量评价时采用了结构方程模型， 构建了以用户满意度为核心的用户满意指数测评模型，建立了全国满意 度测评调查方案。1989年瑞典率先实施这一方案，常年开展用户满意度 测评，美国也于1994年开始了用户满意指数（ACSI）的测评。 我国原信息产业部率先于2001年建立了中国电信用户满意指数测 评体系（TCSI），之后全国轿车行业、民航业也发布了用户满意度指数 测评结果。 * * （五）结构方程模型法 2.用户满意的影响因素 国内外对用户满意度的研究表明，与用户满意度有关的主要因素可 以分为两类，即用户满意度的原因要素和用户满意度的结果要素。  (1)用户满意度的原因要素。影响用户满意度的原因要素主要包括用 户对产品或服务的期望、产品或服务的实际表现、用户对产品或品牌的 情感以及用户对公平的判断等。