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- 2016-11-30 发布于浙江
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酒店管理专业、毕业论文、商旅酒店的投诉的调研报告
商旅酒店的投诉的调研报告
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序言 3
一、商旅酒店的投诉的含义及产生的原因 3
（一）投诉的含义 3
（二）投诉产生的原因 3
1.有酒店产品引起的投诉 3
2.来自客人自身原因 3
3.对酒店某工作人员服务态度的投诉 4
4.对酒店设施设备的投诉 4
二、投诉对酒店的影响 4
（一）投诉对酒店的负面影响 4
1.投诉使酒店的声誉受损 4
2.造成酒店的客源流失 4
3.影响了酒店的效益 4
（二）投诉对酒店的正面影响 5
1.宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 5
2.处理好投诉，可以改善宾客关系 5
3.处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 5
4.处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 6
三、处理投诉的方法 6
(一)以正确的态度受理投诉 6
（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 6
（三）投其所好，抓住客人的投诉心态 6
（五）兼顾顾客和酒店的双方利益，迅速处理投诉
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