第3章识别客户资料.pptVIP

信息收集途径 直接渠道 与客户的直接交谈或者调研 在营销活动中收集客户信息 通过售后服务获得客户信息 通过网站来收集客户信息 间接渠道 通过公开出版物 购买专业咨询公司的报告 收集信息的方法 人员访谈 观察 问卷调查 其他方法 投诉、俱乐部、购买 3.5整合、管理客户信息 利用数据仓库整合、管理信息包括如下步骤： 信息的清洗、整理。 客户信息录入 客户信息的分析与整理 3.6更新客户信息 信息更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料 3.7保护客户信息安全 企业的客户信息是否有泄露？ 树立信息保密的意识 建立相应的制度体系 分级管理 在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？ 检查信息的必要性 措施的有效性 泄露情况 课堂讨论 在网络时代，如何能做到： 既能全面收集客户信息， 同时又能不侵犯客户隐私？ 提 问 * 第3章识别客户 案例 迪克超市的秘密 注重质量 洞悉客户 完善服务 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握客户的含义 了解客户识别的含义和作用 熟悉客户生命周期 掌握客户识别的过程 3.1 客户基本概念 3.1.1 客户的定义 3.1.2 客户生命周期 1.区分三个概念消费者、顾客、客户 消费者与顾客的含义 消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，