网吧或礼仪手册-培训教材.doc

网吧礼仪手册 第一章.服务礼仪 服务原则 真诚原则-------礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则； 合宜原则--------服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。 主动原则--------在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。 服务理念 优秀的服务理念需要完善与全面的服务硬件与软件相匹配，而服务人员的表现则是服务水平最集中的体现。作为网吧的员工，应是一个有专门知识、专业技能和人际技巧的人。专业的店员是客户服务的专家。 营业服务规范 （一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备； （二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址； （三）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出； （四）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。若前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉； （五）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间； （六）交接班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可交给下一班； （七）领班应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。 顾客服务流程图 服务礼仪和注意事项 一、 网吧服务人员的工作操作和服务礼仪要求以及对设备的清洁和摆放等基本常识的培训。此次培训由各班领班和副领班带领各岗位员工进行学习和培训。培训时间大体分为一个星期。培训后主管对 所有员工日常表现进行抽查。 培训学习后领班在工作中发现违规行为应该立即纠正制止，屡教不改者直接对相关责任人进行口头警告，书面检查，罚单等处罚。态度恶劣不服从管理和拒绝接受处罚者既上报上级主管，对相关责任人进行留岗查看，辞退，开除等处罚。 在经理抽查中发现员工的违规行为，不对责任人进行处罚。直接对当班领班进行相关处罚。 .二、卫生要求 凡目光能直接触及到的地方，一般要求每天都做卫生，其他的可隔日，或每周、定期等形式来做。 1、显示器机壳荧屏表面，以及烟灰缸等必须每天做清洁。显示器底座、两侧可每2－3天做一次卫生。 2、台面必须每隔10－15分钟，或客人下机新客人未上机前，将杂物清理、烟灰等抹干净。 3、机箱前壳和上端必须每日做清洁。两侧可以2－3 日做一次卫生。放机箱的底板最少一周做一次。另外在倒班前必须对上述物品做全场清洁。 4、鼠标表面每天抹一次。对于滚球鼠标，轴承每星期去污一次。 5、鼠标垫每10－15天清洗一次。 6、键盘必须每天清洁一次。清洁时须翻转过来轻轻敲打，拍出缝隙里面的烟灰等细小物品。 7、玻璃门和玻璃幕墙必须每天至少做一次卫生。 物品摆放要求 显示器等物的摆放须纵、横一条直线。在摆放时有一定的技巧，人员较多时，可两人在两头对视，中间一人移动物品。人员较少，或一人摆放时，可选择一定的参照物摆放，提高工作效率和摆放效果。 1、显示器定位：可以将键盘放在桌面，或将鼠标垫放在桌面定位 （ 建议将鼠标垫横放在桌面定位，这样的距离比较适中），然后移动显示器，这时只需要与对面的显示器对齐，就可以纵横一条直线。显示器放在桌面的中线位置。 2、耳机定位：耳机放置在显示器顶部中线部位。 3、摄像头定位：摄像头放在显示器的正中位置，头部水平朝前。 4、鼠标定位：鼠标放在鼠标垫上，放鼠标中线，贴底部。 5、烟灰缸定位：与显示器外侧平齐。两个位放置一个烟灰缸。 6、方凳定位：方凳必须放在指定的位置，多时放2排少时1排，高度不超过6个。 7、椅子定位：摆放椅子时，以桌子中线为准，然后抽出键盘架，与键盘架平齐。如果距离接近，又有地板的地缝线，则以地缝线为准。这样不管有客人入座与否，椅子都能在近似一条线上。 人员站位和定位 人员站位根据室内的环境结构灵活掌握。