2015普泰售后平台运营情况图示.pptVIP

售后服务运营管理 及移动定制终端统一售后平台 　　　　　　　服务代理商　　福建中邮普泰 索引 公司规模及业务发展 各部门的职能分工 省公司客服部门构成 客服一部职能叙述 客服二部职能叙述 售后服务基本规范 投诉处理原则 按投诉的发生渠道分类及解决方案 按投诉的发生原因分类及解决方案 部门协作流程举例 服务人员管理制度 前台运作的培训项目 技术支持的培训项目 定制终端售后服务平台 结构组成 定制终端售后服务平台 客户界面 定制终端售后服务平台 商务模式及成本分摊 客户满意度的内容 提升满意度的几个方面 厂家所关注的指标（例：MOTO） 针对定制终端的提升服务方案 安全库存的设置构成 安全库存的维护调整 索引 省内售后服务网点规模 售后接机流程 前台售后接待流程术语 （一） 前台售后接待流程术语 （二） 物料供应运作 名词解释 名词解释 技术支持管理方案 疑难问题处理 技术支持管理方案 疑难问题处理 “X先生，您好！请您过来这边确认一下您手机的 状况。经过工程师的初步检测发现您手机有XX 现象。您看……”（指给客户看） “先生，如果没有问题，麻烦您填写一下这份协 议，并在此签名。”（将协议内容告诉客户） “先生，由于手机主板上有XX现象，会导致主板性 能不稳定，因此在维修过程中可能会产生一些不 良反应，以及即使在此次维修后都可能出现其他