提升客户服的三项技能.docVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解如何利用影响力达到客户服务的最佳效果； ● 知道沟通的三个原则； ● 学会如何正确处理客户抱怨 ● 有效提升客户服务技能。 提升客户服务的三项技能 一、心理技能 思维定式容易产生误解，在心理技能中，服务人员要改变一些固有、常规的想法，练就新的心理技能。 一般而言，心理机能主要包括四个方面。 1.善用影响力 【案例】 影响力的实验 这是一个西方很著名的影响力实验。 火鸡的视力不太好，生了小鸡仔要照顾，怎样知道识别自己的小鸡仔呢？就听小鸡发出的“吱吱”声。鸡的天敌是黄鼠狼，黄鼠狼一来，火鸡就开始做出凶狠的样子，要跟它决斗。 后来实验人员把黄鼠狼的标本做了一个成玩具，里面装了一种小设备，将小鸡仔的声音录下来，然后把这个发出小鸡仔声音的黄鼠狼标本放到火鸡的面前，火鸡刚开始摆出一副决斗的样子，但是一听到黄鼠狼标本肚子里的发出小鸡仔叫声，火鸡马上放松了状态，把它当成小鸡仔一样护到自己的翅膀下面。实验人员又换到成了黄鼠狼的声音，这只鸡马上做出一副决斗的样子，再次转换成小鸡仔的声音时，鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。这就是习惯上的动作。 只买贵的，不买对的 某商场的管理者看到自己的钻石没有人来购买，准备进行大甩卖，写了一封传真给店里员工：“从明天起，所有的钻石按照二分之一价格进行销售”。由于传真写得不太清楚，二分之一被伙计