(顾客满意度调查表分析报告.docVIP

顾客满意度测评分析报告 按照ISO9001质量体系2008版?顾客满意度测量程序?要求，销售处于2014年5月份设计了?顾客满意度调查表?，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出40家用户开展客户满意度调查。自2014年5月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到9月份末，陆续共收回40份调查表，回收率达100%。 本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照?顾客满意度测量程序?，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的40份调查表汇总分析，满意率为95%。 非常满意 （1.0） 满意 （0.8） 一般 （0.6） 不满意 （0.3） 很不满意 （0） 小计 质量（0.4） 22 17 1 0 0 0.39 服 务（0.3） 业务人员 24 14 2 0 0 0.28 仓储人员 22 16 2 0 0 售后服务 28 8 4 0 0 售后人员 24 10 6 0 0 其他 28 10 2 0 0 合计 148 75 17 0 0 运输及交货期限（0.1） 34 2 4 0 0 0.09 价格（0.2） 18 14 8 0 0 0.16 合计 0.92 从以上数据可以可看出： 产品质量方面 非常满意22票、满意17票、一般1票，分数0.39，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司的工艺先进，检验设备齐全，过程控制严密，完全有能力使产品质量保持稳定，继续提高客户对产品质量的满意率。 服务方面 非常满意148票、满意75票、一般17票，分数为0.28，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。 运输和交货期限方面 非常满意34票、满意2票、一般4票，分数为0.09，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。 价格方面 非常满意18票、满意14票、一般8票，分数为0.16，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。 我公司在市场竞争中的优势、劣势 根据总结的数据，各方面的优先排序为：质量服务运输和交货期限价格。 根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务28%，运输和交货期限9%，价格16%。 84%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。 顾客投票与数据分析情况基本相符。 销售部 2015年5月20日