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处理客户异议 共享材料 目录 客户异议产生的原因 客户异议产生的背景 客户异议处理重要性 如何处理客户的异议 如何预防客户异议的产生 如何针对不同异议的处理原则 客户异议产生的原因 一、客户在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4客户感受到的服务水准 5客户希望的服务水准 客户异议产生的原因 二、有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+客户需求=客户期望 高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务客户的希望----客户很满意 实际提供的服务=客户的期望----客户基本满意 实际提供的服务客户的期望----客户会不满意 客户的抱怨是珍贵的情报 一、许多公司花大量的人力、物力想了解客户有什么不满 二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 客户在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重 当客户不满意时 4%的客户会说出来 96%的客户会默默离开 90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。 企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍 当抱怨未得到正