销售客户管理复习要点1资料.docVIP

销售客户管理复习要点 51．一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变以客户需求为中心） 52．实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（“大客户”文化） 53．在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向） 54．主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（SCM） 55． SCM的中文意思为（供应链管理） 56．在选项中属于CRM与SCM、ERP系统整合的方法是（重新设计各系统） 57．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便韵通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（客户服务） 58．CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各部门间的协作意识） 59．CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但CRM在战略实施中存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统，这属于（对CRM战略在思想和观念上存在认识误区） 60．CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各