面向小客户的物流服务分析资料.doc

本科课程论文 题目： 面向小客户的物流服务质量改进 学院: 机械自动化学院 专业: 工业工程 学号: 201103166048 学生姓名: 方梦琪 指导教师: 王贤琳 日期: 2014年12月  摘要 随着网络购物的发展，带来了面向小客户的物流服务的兴起，服务质量严重影响顾客对购买产品及其公司的满意度。本文通过调查分析作用于面向小客户群体物流服务质量的关键因素，首先通过改进的四象限表确定重要影响因素，简化数据处理，然后再进行质量功能展开。在质量功能展开中，最重要的是质量屋。文中用简单的层次分析法为工具确定了质量屋中各影响指标重要的，接着展开质量屋，通过比较分析确定可提高的关键影响指标及其新的重要的，然后提出改进措施，通过矩阵分析确定值得采取的措施，得出结论。 关键字：小客户群体；物流服务；层次分析法；质量功能展开；质量屋； 改进  Abstract With the development of Internet shopping,the small?customer?logistics service has been more and more popular. quality of service seriously affect custo