大客户服务管理基本理论.ppt

第五章 大客户服务管理★ 一、学习目的与要求： 通过本章的学习，应该了解大客户服务管理的基本理论和其包含的各方面的内容；结合典型实例阐述大客户服务管理在现实中的应用以及实施原理。 第五章 大客户服务管理 ★ 二、考试知识点： 1、客户分级及主要理论 2、核心客户管理 3、大客户管理 4、提高大客户忠诚度的策略 第一节 客户服务分级 第二节 核心客户管理 第三节 大客户服务管理 第四节 提高大客户忠诚的策略 考试要求 练习五 总目录 第五章 大客户服务管理★ 第一节 客户服务分级 一、客户服务分级与作用 （一）客户服务分级 “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。 企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 客户服务分级就是把具有不同价值的客户在不同的位置，对他们需求的了解和满足也有所区别。即：客户分级，服务分级。 第一节 客户服务分级 （二）客户分级作用 1、广度上—获得更多的新客户； 2、长度上—保有客户； 3、深度上—提升客户盈利能力，价值最大化。 第一节 客户服务分级 二、客户服务分级的主要理论 1、二八法则-“帕雷托法则” 有所为，有所不为～ 2、ABC分类法 戴克-研究库存；朱兰-质量问题分析；德鲁克-社会现象 核心：分清主次，区别对待。 思考： “一视同仁”与“分级管理”是否矛盾？ 三、客户分级管理的内容 根据客户信息，准确进行客户分级，提供相应的服务。 1、客户价值评估 依据：客户利润、客户份额、客户自身发展潜力 2、根据客户价值进行分级 客户对待企业和产品态度、客户购买产品交易金额、客户销售业绩与忠诚度、客户信用和业绩、客户发展潜力实施分类管理。 3、提供差异化的服务 注意不同级别客户的动态性 第一节 客户服务分级 第五章 第二节 核心客户管理 一、核心客户与较差客户的区别 核心客户—也叫关键客户KA （Key Account ）为企业带来巨额利润和忠诚的客户（包括大客户和一般老客户）。 核心客户与较差客户（P109） 第二节 核心客户管理 二、客户金字塔分类方法 客户金字塔 常用分类方法： 1、VIP分级 2、铂金分级 第二节 核心客户管理 三、核心客户的管理步骤 识别20%的核心客户 向核心客户提供特别的服务 针对核心客户开发新服务、新产品。量身定做 留住 核心客户 请思考 目前存在的问题 与解决方法？ 第二节 核心客户管理 四、核心客户资料卡的管理 核心客户 资料卡内容 1、基础资料 2、特征资料 3、业绩资料 4、交易现状 5、满意程度 核心客户 资料卡管理 1、动态管理 2、灵活机动 3、专人负责 4、放眼未来 收集客户信息资料；建立核心客户资料卡；信息资料共享，准确对客户进行信用评价，进行动态管理。 第二节 核心客户管理 五、核心客户现有价值评估与未来价值挖掘 分析核心客户价值指标： 1、年销售额 2、总收入 3、接触成本 4、净客户利润 5、合作关系持续时间 6、客户预期盈利（企业） 客户价值最大化方法： 1、保持沟通 2、转换成本 3、产品服务升级 4、学习型关系建立 5、发现客户新的需求 6、让客户感到明显好处 核心客户不愿、不敢“跳槽” 第二节 核心客户管理 六、核心客户联络与接待 联络方法 1、登门拜访 2、书信、电子、电话 3、赠送纪念品 4、信息提供 5、生日、家人 接待 对客户进行分析 根据不同个性特征、不同需求的客户采取相应的服务手段和接待标准（P117） 案例分析（P133） 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀是什么？ 第五章 第三节 大客户服务管理 （一）大客户与大客户管理 1、什么是大客户？ 就是能给企业带来大的利润的客户。 也叫重点客户、关键客户或核心客户 大客户的标准： 龙头客户 影响我们销售目标 业务拓展对象 稳定、长期合作 已经花费很多时间 第三节 大客户服务管理 一、大客户与大客户管理 2、如何对大客户进行管理？ 高度：公司上层 POLC 大客户团队 系统和程序 制度 （传统观念的冲击与转变） 资源 财务、信息、生产人员全力 首问负责制 客户驱动型组织 资源政策倾斜 MaxProfits 第三节 大客户服务管理 母亲建议的思考 “永远买好鞋和好床，因为你有半生要穿鞋度过，其余半生要在床上度过。” 永远都不要在最重要的东西上打折扣。 永远都不要在重要的大客户身上打折扣。 对大客户打折扣就是对企业的未来发展打折扣。 第三节 大客户服务管理 二、了解大客户的需求 客户的真正需求是什么？如何了解客户的需求？例如：当我们看到有一个消费者在市场上寻找钻头时，你会认为这个人的“需要”是什么呢？ 了解大客户真正需求的方法： 1、提问 2、倾听 3、观察 4、业务联系