行业服务培训课程.pptxVIP

行业服务培训课程 ----新建站篇行业大客户服务事业部2013.5培训内容事业部介绍服务体系介绍行业大客户类型介绍渠道建设批量处理具体业务介绍及政策主要规范、流程说明事业部介绍行业大客户服务事业部： 职责:通过了解客户需求，建立起同方电脑行业客户服务体系，不断完善行业客户服务模式，通过主动的线上、线下服务，对销售体系售前、售中、售后的支持，助力销售，沟通服务理念，提高同方电脑VIP客户美誉度，提高大客户满意度。事业部介绍大客户服务部:通过了解用户及销售部门的服务需求，有针对性的开发定制化服务产品，收集并管理大客户信息，针对重点项目做招投标支持，售中服务支持，制定大客户的线上服务方案，提高同方电脑行业用户服务的口碑、满意度。行业项目实施部:依据集采项目客户、行业客户的服务方案提供实施与管理；为行业客户提供备件资源协调；为公司行业大客户提供最优质、高效的客户服务，提升行业客户服务满意度。行业服务部:定制化服务产品的实施，重要行业客户信息的管理，不断完善行业客户服务模式，行业服务体系规划、建设；提高同方电脑行业用户服务的口碑、满意度。行业用户招投标支持，公司直投行业客户售中支持等。行业客户及服务渠道技术支持。服务体系介绍行业大客户服务体系线上服务：专线：400-660-6600（7*24小时人工）远程服务支持、短信服务线上主动服务：专门服务团队线下服务：全国授权服务机构、一方站大客户服务经理总部：行业服务部、大客户服务部、行业项目实施部行业大客户类型介绍行业大客户定义：指在社会中或行业体系内有一定影响、本身具备采购决策权或者能够左右采购决策权，同方电脑保有量大或持续购买力强劲或年度计划有较大规模采购意向的客户。 行业大客户分类：根据渠道分布:总部集采\省集采\行业渠道大客户\指定大客户。当前：总部集采：全军政工网、中国人民银行、国税集采、中央集采、空军政工网等；省集采：江苏省关心下一代、军村书屋等；教育类采购等。根据客户所属类型:政府类、金融保险类、税控类、高教类、普教类、军工类、大中型企业、其它非政教类；渠道建设县级银牌站建设批量处理信息的并行传递了解用户深层的需求，销售沟通及时提出解决方案建议;处理升级机制，资源决策权和时间挂勾（批次处理流程升级);处理批次问题中公关的工作，为区域同志提供思路及资源;边缘问题：显示器亮点、用户环境、兼容性问题;帮助销售解决问题，（非损、软件等）;具体业务介绍及政策一、行业服务重点考核与结费政策：绑定到站的大客户满意度，1单不满意按3单扣罚；服务实施项目：根据不同项目，结算相应的服务酬金大客户服务满意度目标≥96%；内部客户满意度目标100%；派单后2小时响应；商用及时服务率：≥90%；激励方案：有效书面表扬：100—200元；服务表现优秀：单独费用奖励、店面荣誉奖励等具体业务介绍及政策二、重点行业客户绑定到站服务专站、专人负责考核到站到人服务可追溯具体业务介绍及政策三、针对行业大客户都有哪些服务：售中DOA、售后三包更换、故障判断、协助办理服务；安装、验收服务；软件上门服务；延保服务；主动服务（月度短信关怀、季度电话关怀、定期上门拜访、巡检）常规售后服务、意见建议处理线上技术支持具体业务介绍及政策三、中央集中批量采购服务服务政策:保修：通过知识库（页面左下角）查询特殊服务产品，链接：/neibu/dkh.asp具体业务介绍及政策三、中央集中批量采购服务服务政策:电话主动服务：通过电话、短信提供主动关怀与过程实施服务；主动上门巡检（拜访）：由大客户服务经理或指定服务机构提供主动上门巡检（拜访）服务，如：清灰、软件调试、故障排查等；安装、验收实施服务：由指定服务机构为客户提供盖章合同、发票派发、新机安装调试/验收、回款说明与跟催；告之客户，服务站及工程师的联系方式退换货故障判断、备件/备机安库手续；具体业务介绍及政策三、中央集中批量采购服务服务模式与体系:行业项目实施部统一指挥、服务实施环节过程跟踪管理、专人、专站、专线服务；全国授权服务机构、一方站保障售中、售后服务过程；各省大客户服务经理（区域平台经理）进行分省管理与服务落实；备件部保障备件储备与备件管理；备机整机安库服务；具体业务介绍及政策三、中央集中批量采购服务项目实施专员：陶颖其它集中采购类服务项目实施专员：廖坤服务保障信息支持（备件/备机/委托费用核算）专员：任维婉具体业务介绍及政策四、行业重点大客户服务常见问题：大客户服务安库类型有哪些? 备件、整机备机、备用显示器所辖区大客户经常因服务不满意的解决办法？了解客户对服务时效的要求；申请安库备件；大客户优先提供服务；指定大客户服务工程师定期关怀客户；大客户提出的保修期和标准服务承诺不一致时，应主动查询特殊延保服务网址确认，未查实到的，安抚客户,反馈到区域服务负责人,最终确认是否服务中央单位