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顾客类型分辨与应对 吴遂靖 2009.01.07 顾客的消费心理 顾客类型分析 顾客的消费心理之 求美心理 特性：消费者在选购产品时，不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。主要代表群体：城市年轻女性。 顾客的消费心理之 求名心理 特性：消费者在选购产品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名牌，牌子要响亮。 主要代表群体：城市青年男女 顾客的消费心理之 求实心理 特性：消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心是“实用”与“低廉”。 主要代表群体：家庭主妇和低收入者。 顾客的消费心理之 求新心理 特性：消费者在选购商品时重视商品的款式和眼下的流行样式，动机的核心是“时髦”和“奇特”。主要代表群体：追求时髦的青年男女 顾客的消费心理之 求廉心理 特性：消费者在选购商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。主要代表群体：农村消费者和低收入阶层。 顾客的消费心理之 癖好心理 特性：消费者在选购商品时，是根据自己的生活习惯和业余爱好的原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，并具有经常性和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”主要代表群体：老年人 顾客的消费心理之 从 众 心 理 特性：在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，极可能加入抢购者的行列；别人说好的，很可能下决心购买；别人说不好的，很可能就放弃。 主要代表群体：女性 顾客类型分析与应对 悠闲型 慎重选择 2 询问的辅助语言 1、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。 2、使用您的面部微笑和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲； “能说会道”的双手能抓住听众。 3、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。 4、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。 积极地倾听 保持视线接触 让人把话说完 表示赞同 全神贯注 放松自己 询问倾听 询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。 要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。 微笑之三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 总结 * 1 类型 特征 应对 慎重的听，自信的推荐，不焦急或强制顾客 类型 特征 应对 急躁型 易发怒 慎重的态度，言语，动作，不要让顾客久候 3 类型 特征 应对 沉默型 不表示意见 观察顾客的表情，动作，以具体的询问来诱导 4 类型 特征 应对 饶舌型 爱说话 不打断顾客话题，耐听地听，把握机会回到商品话题 5 类型 特征 应对 博识型 知识丰富 不打断顾客话题，耐听地听，把握机会回到商品本身 6 类型 特征 应对 权威型 傲慢 在态度和言语上特别慎重，一边赞美其携带物一边推荐商品。 7 类型 特征 应对 优柔寡断型 欠缺决断力 对准销售重点，让顾客比，确实说明理由与根据 8 类型 特征 应对 QC型 专业，自我意识强 让他自由选择，待发问时再为其解答 9 类型 特征 应对 内向型 性格软弱 以冷静沉着的态度接近，配顾客的步调，使其具有信心 10 类型 特征 应对 大款型 不挑剔 观察顾客动向，适当推荐更多产品 7%语言+38%语调+55%肢体语言 信息的全部表达 可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣： *