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客户投诉处理 卢洋 有效处理客户投诉的意义 有效处理客户投诉是企业挽回客户信任，维护自身形象的重要机会。 客户投诉的内容： 1、产品质量问题 2、购销合同投诉 3、货物运输投诉 4、服务投诉。 处理客户投诉的工作程序： 1、接受投诉，记录投诉内容： 2、投诉判断，判定投诉是否成立： 3、责任判断 4、分析原因 5、提出处理意见 6、领导批示 7、实施处理方案，收集客户反馈 8、总结评价 表16-1 客户投诉记录表： 投诉判断，判定投诉是否成立： 是——积极处理投诉 否——答复客户，争取谅解 提出处理意见： 责任部门、负责人提出具体处理投诉问题的方案，如退货、换货、保修、折价、赔偿等； （1）为客户提供多个办法的选择 （2）诚实地向客户承诺 （3）适当补偿客户 总结评价： 1、改善以后的工作 2、建立客户投诉管理制度 3、后续服务的实施 处理投诉的基本策略： 1、认真倾听 2、认同客户的感受 3、提供解决办法 4、合理解决索赔 作业：P211课后习题 * * * * * * * * * 投诉要求 投诉理由/事件 投诉产品/内容 投诉时间 投诉人 投诉要求 投诉理由 投诉对象 投诉时间 投诉人 * * * * *