客户抱怨与投诉处理实务考试答案.docVIP

考试得分 100 单选题正确 1.客户进一步发生更多投诉，是来源于 ?A?客户的要求越来越高 ?B?市场上的资源有限竞争对手太多 ?C?产品质量不高 ?D?以上都不正确 正确 2.客户不满意，最重要的关键是 ?A?感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 ?B?客服部门不负责 ?C?企业客户服务意识不强 ?D?客户过于偏激 正确 3.大客户关系发展的五个阶段是 ?A?初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 ?B?孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段 ?C?孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段 ?D?孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 正确 4.人际关系的体系五个部分是 ?A?寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 ?B?寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 ?C?寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 ?D?寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同 正确 5.给客户的拜访资料要注意 ?A?不需要把资料全部给到客户 ?B?介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 ?C?借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离