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服务热线话务沟通技能交流 目 录 Contents 目 录 Contents 学会沟通，协调认知 封闭式提问 开放式提问 关注提问的有效性 音变 语气 语速 音量 音高 音准 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫，有起伏，不平淡 四大原则 选择积极的用词与方式 能用“我”则不用“你” 能不用“不”就不说 在客户面前维护企业的形象 使“上帝”发疯的语言地雷 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。 ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我明白你的意图，同时也??” 说明原因 表示理解：3F法（Feel/Felt/Found ） 让客户知道你能做什么，即提供备选方案 第一片面包：对顾客说“我要做的是……” 第二片面包：告诉顾客“你能做的是……” 说的总结 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“我会…….”以表达服务意愿 说“我的工号是…”以建立信任关系 “您可以……”来代替说“不” “您能……吗”来代替说“你必