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航空公司创新营销案例分析 陈寒梅 MTA创新是企业成功的关键，企业经营的最佳策略就是抢在别人之前淘汰自己的产品，这种把创新理论运用到市场营销中的新做法，包括营销观念的创新、营销产品的创新、营销组织的创新和营销技术的创新，要做到这一点，市场营销人员就必须随时保持思维模式的弹性，让自己成为新思维的开创者，创新的意义就在于先进，而不仅在于别人没有，而且一旦发现是一种新技术，就要及时捕捉，以免错过时机。彼得·德鲁克早在30多年前就已经说得很清楚：“一家企业只有两个基本职能：创新和营销。”对于企业经营来讲，这两者的重要性是不言而喻的，创新和营销作为企业生存、发展的核心战略，是我们必须学习和研究的重要课题，如何理解、开展、落实创新和营销，成为业内人士共同关心的焦点问题。 案例中三家航空公司各自通过创新营销树立起自己的服务品牌。具体分析如下： 西南航空公司 ? 1．美国西南航空公司在全美航空公司中以其成功的定位战略取得了巨大成就，这主要得益于其能够将低成本定位的战略加以合理实施，并且有效地将这一信息传递给消费者，得到了消费者的认同。美国西南航空公司市场定位成功的主要原因为：(1)在美国经济景气的时候，采取低成本的定位战略，通过差异化经营取得了良好的经济回报。(2)制定了一系列行之有效的策略以实现“低成本、低价格、高回报”的思想，如航线的选择、机型的选择等方面都体现了“集中经营、降低成本”的原则；而在服务上又体现出高质量的原则(3)得到了更多的实惠；谨慎的财务战略使得公司的成本得到有效的控制。(3)有效的营销宣传活动使得公司的定位战略深入人心，得到了广大消费者的认同。 ??????? 2．在“9·11”事件后，美国一些航空公司破产或濒临破产，很多航空公司纷纷放弃原来的定位策略而采取与美国西南航空公司相同或相似的市场定位，美国西南航空公司应该：(1)坚持自己的低成本定位战略。(2)比竞争对手更加有效地实施其低成本定位才能保持住优势。(3)实施差异化经营，与竞争对手提供的服务区别开来，或者提供更优质的服务以吸引消费者。(4)通过有效的营销宣传活动使消费者认同企业，并且保持一定的忠诚度。 ??????? 3．在当前环境下，美国航空公司要想采取高价定位的可行性分析：(1)有些航空公司采取高价定位的策略仍然是可行的。(2)必须有效抓住目标顾客人群，如那些商务旅行者和希望享受高层次服务的消费者，但必须使之感到物有所值。(3)采取一系列有效的营销宣传措施，使目标顾客认同其定位，并且产生口碑效应。(4)合理控制其成本，使利润率保持在一个合理的水平上。 捷南航空公司 捷蓝航空“二月危机”发生后，捷蓝航空及时的采取了一系列举措进行危机公关，最终成功将危机转化为助力！ 1、直面危机，精心设计媒体形象 二月危机发生后，捷蓝航空并没有以天气原因为理由来做解释，而是主动承担责任，将责任归为自身的管理失误，捷蓝航空的CEO尼尔曼更是做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频和参加电视节目《大卫·莱特曼晚间报道》，主动承担了延误造成的责任，只字不提天气的原因，而是将责任归为自身的管理失误，最终扭转乾坤，使航空公司转危为安。 2、核心传播，顾客权利永远第一 捷蓝航空的危机公关又一创举便是以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。公告承诺，如果捷蓝航空公司在起飞12小时之内取消航班而且原因是公司可以控制的话，旅客可以获得完整的退款，或得到一个贷记或优惠礼券。如果捷蓝航空公司在可控制的情况下发生航班误点，旅客可以获取价值在25美元到相当于全额来回机票的优惠礼券，数额多寡取决于误点的时间长短。而其他对顾客的补偿还包括：如果飞机已经着陆，但却在30分钟之内无法滑行与接机口对接，或者如果飞机起飞时间延误超过3个多小时，旅客所获得的礼券至少有100美元，具体的数额取决于机票的价格。 捷蓝航空之所以在这次事故中陷入危机，就是因为这次事件的发生与捷蓝在人们心中留下的印象极其不相符，使得人们怀疑它的服务并不可靠。而这种书面保证仿佛就像是捷蓝投给人们的一颗定心丸，更容易得到人们的认可从而重新获得人们的信任。 3、迅速反应，亡羊补牢为时不晚 一切行动是关键，说得再好听不如实实在在的行动，出现危机时直面危机的最好办法就是要立刻采取行动，亡羊补牢。对于处于危机中的企业来说，最致命的就是缺乏实实在在的行动，顾客需要的不仅仅是企业勇于承担的态度，更需要的是企业敢于担当的具体行动。 捷蓝航空采取的第一步行动就是立刻向当天被困飞机上的旅客退票，并赠送了旅行券。而当顾客权利政策出台之后，捷蓝宣布这个政策溯及既往。因此，捷蓝向在二月危机事故中的旅客共赔付了1600万美元的免费机票券，并承担400万美元的其他开支。2000万美元的数额可不是个小数，这远远大于捷蓝06年第